Con el fin de liderar el sector de seguros en términos de eficiencia y calidad de servicio, y aprovechar el potencial de las nuevas tecnologías de la información, ING Nationale-Nederlanden la entidad aseguradora de el Grupo ING en España, uno de los grupos financieros de banca-seguros más importantes del mundo, ha decidido acometer un proyecto de transformación estratégica, en sus áreas de Comercial y Marketing , que tendrá un gran impacto en la gestión de las relaciones con sus
Clientes.
- La entidad aseguradora espera, a través de dicho proyecto conseguir un significativo impacto en sus principales parámetros de actividad, incrementando la satisfacción del cliente, mejorando la productividad de los empleados y aumentando los ingresos.
- Las soluciones tecnológicas E-Business que soportan este proyecto se corresponden a tecnologías de la información de última generación E-CRM - Customer Relationship Management- de Siebel Systems.
- La consultora líder en CRM, PWC Consulting, como integradora en el proyecto desempeña un papel crítico en el desarrollo del mismo.
- Hewlett -Packard, líder en su sector, es quien aporta la parte más importante de la infraestructura tecnológica de hardware y software básico y los servicios de implantación asociados.
En línea con sus objetivos de diferenciación ING Nationale-Nederlanden es la primera entidad aseguradora en España que pone en marcha un proyecto de esta envergadura , para ello ha involucrado a unas 110 personas de prácticamente todas las áreas de la Compañía. La inversión de la entidad aseguradora en su implementación alcanzará los 1.500 millones de pesetas, (9 millones de euros) .
Esta iniciativa ha sido denominada Click-Call-Face (CCF) y engloba la integración total de los distintos canales de comunicación y gestión que se pueden establecer con el Cliente: a través de internet, (Click), del establecimiento de llamadas (Call) y de la atención personal de un asesor de seguros e inversiones (Face) .
En el ámbito de este proyecto ING Nationale-Nederlanden desarrollará y pondrá en funcionamiento un Web Contact Center, que permitirá a sus Clientes mantener una conexión directa y multicanal con la compañía. A través de Internet o del Call Center éstos podrán consultar en tiempo real información sobre diferentes aspectos de su relación con la entidad aseguradora, como por ejemplo, gestionar sus contratos, realizar reclamaciones, etc. Si lo prefiere el cliente podrá dirigirse a su asesor, quien dispondrá de un portátil que incrementará la rapidez y calidad del servicio ofrecido.
El proyecto se implantará en dos fases y finalizará en el primer trimestre de 2002.
