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American Express Tarjetas, ganador del Premio Call Center de Oro

Lunes, 26 de noviembre 2001

Durante la celebración del Salón Call Center y CRM Solutions 2002 se entregaron los Premios Call Center de Oro

Los Call Center de Oro se dividen en 4 categorias, Premio a la Excelencia en el Call Center, Premio al Entorno de Trabajo, Premio a la Mejor Integración CTI y Premio a la Mejor Solución de RR.HH.El Premio a la Excelencia en el Call Center lo organizan IFAES, Call Center Magazine y la consultora Izo System. El ganador de este año es American Express con 4,06 puntos sobre 5, superando a Vodafone-Airtel, el segundo clasificado solo por una centésima (4,05). Se han utilizado 8 atributos para evaluar el mejor Call Center, Educación y amabilidad, entonación/tono de voz, tratamiento de la llamada, utilización del Lenguaje, solución al primer contacto, suficiente conocimiento, adaptación a la situación y acogida/despedida. "La clave de la victoria de American Express ha estado en el alto grado de adaptación a la situación de sus agentes y la gran capacidad de solucionar la llamada al primer contacto, evitando una segunda llamada en el 96,67% de los casos", señala Juan Carlos Fouz, Director General de IZO System.

AVIS Contact Center ha sido la empresa ganadora del Premio al Entorno de Trabajo, organizado por IFAES, Call Center Magazine e Izo System. Esta es la primera edición de este galardón y los resultados demuestran que todavía falta mucho camino que recorrer en este sentido en España. Según Izo System, sólo un 40% de los Contact Center españoles superan el umbral de la legalidad en el ámbito de prevención. Sin embargo, las empresas participantes en el premio han dado un nivel satisfactorio en este sentido. Como es el caso de la ganadora que ha obtenido 88,8 puntos sobre 100 seguida de cerca por IdeA telemarketing con 85. Los atributos evaluados para conceder el premio han sido: Oganización, Gestión y Mantenimiento de la labor preventiva, Sistemas de emergencia y Herramientas utilizadas. 

El Premio a la Mejor integración CTI, organizado por IFAES, Call Center Magazine y la consultora MST, ha sido otorgado al Call Center de Caixa Catalunya. El nivel de integración CTI ha sido en general satisfactorio. Los otros finalistas han sido las empresas Gedas y Fujitsu. 

Vía Digital ha sido el ganador del Premio a la Mejor Solución de Recursos Humanos. IFAES, Call Center Magazine y MST, han sido en este caso las empresas organizadoras del galardón. Los otros finalistas han sido Unísono, Federal Express y Avis. Este trofeo recompensa a la plataforma con la mejor gestión en materia de Recursos Humanos.

En palabras de Juan Carlos Fouz, director general de Izo System, "Estamos satisfechos con los resultados obtenidos en la valoración de los premios. Ha habido una gran aceptación y seguimiento, lo que prueba la importancia creciente que las empresas están otorgando a la calidad y la preocupación por ofrecer un servicio excelente en todos los ámbitos de la atención telefónica" 

Los premios Call Center de Oro se han entregado durante la celebración del Salón Call Center y CRM Solutions 2002. Esta es la cuarta edición del Salón que se ha convertido en el foro de referencia para el sector de los centros de llamadas, con más de 40 empresas expositoras y 50 expertos conferenciantes. Está patrocinado por Soluziona, InterNexus Cti, Atento, ifm Infomaster, Siemens, Ydilo, Siebel y Alcatel, copatrocinado además por Unísono y T Systems. También cuenta con la colaboración de medios de comunicación como Dinero, La Gaceta de los Negocios, Call Center Magazine, Intereconomía, Expansión TV, Computing, Redes & Telecom, Mail Marketing, la AEECCC y Marketingdirecto.com.

Laurent Etcheverry, Director General de IFAES, señala que "Esta es la segunda edición de los premios Call Center de Oro. Este año hemos decidido ampliar el numero de galardones debido a la gran aceptación que tuvimos el año pasado. Estamos satisfechos con el nivel de participación en las cuatro modalidades. Consideramos el Salón Call Center como el mejor marco para la entrega de estos premios que se han convertido en una referencia de la calidad del sector".

IFAES, filial europea de la multinacional francesa EFE, que cotiza en la bolsa de París, es una de las empresas líderes en la organización de salones y conferencias para directivos. Organiza, además del Salón Call Center y CRM Solutions, el Salón Softgest foro profesional de los ERPs, y más de 140 seminarios sobre diferentes temas de interés como son tecnológicos, financieros, medioambientales, jurídicos, etc.

IZO System, sociedad de servicios especializada en la gestión estratégica y global de la calidad del call center, es la primera consultora que ha trasladado el sistema de gestión ISO 9000 a los call centers, así como la gestión por procesos, integración y automatización de los sistemas de gestión, diagnósticos, evaluaciones de satisfacción de clientes y definición e implantación de indicadores de calidad.


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