BT ha anunciado un nuevo servicio de contact center multimedia para el mercado corporativo. El servicio, que se llama BT Multimedia Contact Center (MCC), es el primero del mundo en aglutinar las interacciones de voz, vídeo, y online de los clientes en una plataforma IP albergada en la red y disponible globalmente. Esto proporciona a las empresas la posibilidad de incorporar capacidades web como chats online o web cams a sus centros de contactos de forma que todas las comunicaciones con los clientes, incluida la voz, pueden ser filtradas en una única cola virtual y gestionadas globalmente. BT MCC enlazará los contact centers de todo el mundo, lo que permite coordinar las peticiones procedentes de más de 150 países, las 24 horas del día.
Debido a que se está ampliando la variedad de canales de comunicación entre las empresas y sus clientes, la necesidad de aglutinar a estos en un único punto para proporcionar un buen servicio de atención al cliente se hace cada vez más acuciante. Esto se refleja en las previsiones de los analistas para el mercado europeo de centros de llamadas. Datamonitor1 predice que el número de centros de llamadas multimedia en EMEA crecerá de 1.089 en 2002 a 5.175 en 2007, un incremento del 375 por ciento, lo que demuestra lo importante que es que las empresas consideren pasarse a los centros multimedia.
Desarrollado sobre el ya existente BT Contact Centre Service, que es utilizado por más de 600 multinacionales, BT MCC superará muchas de las limitaciones operacionales y geográficas asociadas a los tradicionales contact centres. A través de este nuevo servicio, las empresas pueden ampliar sus canales de contacto e integrar el tráfico con paquetes CRM como Siebel. Además, se beneficiarán de una gestión simplificada y global de los contactos, la capacidad de poner en marcha e integrar nuevos centros para atacar oportunidades de mercado emergentes y la flexibilidad para incorporar agentes rápidamente cuando haya picos de la demanda.
Tony Connor, director de Global Voice Services de BT Ignite, la división de soluciones y servicios de negocio de BT, dijo: "con el incremento de la utilización de una mayor variedad de canales de comunicación, las compañías necesitan una vista unificada de todos los contactos que se hacen con los clientes, tanto en redes telefónicas fijas, móviles o Internet. Además, los clientes están demandando nuevos y más sencillos modos de comunicación con las empresas. Quieren ser capaces de pinchar en una web y hablar con una agente a través de voz sobre IP o ver al representante de un servicio de atención al cliente a través de una web cam a la vez que es guiado a través de la web para tomar una decisión. Con BT MCC estamos introduciendo una nueva generación de contact centres para manejar esas avanzadas interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, simplificar la gestión de múltiples sedes".
Las innovadoras interacciones disponibles a través del BT MCC, tales como la navegación compartida paralela a las comunicaciones de voz, da a las organizaciones la capacidad de ofrecer al cliente una experiencia más personalizada. También ayudará a los negocios a ampliar la jornada de trabajo, asegurándose de que siempre hay alguien disponible para manejar las peticiones allá donde se originen y en cualquier momento, así como que los agentes remotos pueden ser empleados fácilmente ya que sólo necesitan una conexión a Internet para ser capaces de gestionar las peticiones. Además, BT MCC ayuda a los negocios a gestionar sus costes ya que ofrece una gran variedad de modos de facturación, incluido el pago según el uso. La formación será proporcionada por agentes, ya que ellos pueden ofrecer la mejor experiencia de cliente mediante la utilización de los diferentes modos de comunicación.
BT ofrece a los clientes nuevos y a los ya existentes delContact Centre Service una versión de prueba gratuita de tres meses de MCC* de forma que pueden probar sus beneficios por sí mismos y evaluar como la integración e las interacciones con sus clientes puede ayudar a mejorar el servicio.
*Esta oferta está restringida solo a los 10 primeros clientes cualificados
