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Claves del engagement en eCommerce

Claves del engagement en eCommerce
Viernes, 25 de septiembre 2015

El último desayuno de trabajo de DIR&GE contó con la participación de Pisamonas, Uno de 50 y Correos, quienes compartieron su experiencia sobre cómo conseguir éxito en la relación y experiencia del cliente. Una propuesta de valor y una plataforma tecnológica sólida son cruciales.

En un entorno online hiperconectado y multicanal, cumplir con las expectativas de un consumidor cada vez más informado y exigente se ha convertido en un verdadero desafío para las marcas, y uno de sus objetivos principales es generar engagement con el comprador.

Para establecer una relación sólida con el cliente y convertirlo en prescriptor es necesario desarrollar acciones que permitan interactuar con él, además de ofrecerle una respuesta global a sus necesidades y contar con una plataforma tecnológica que cuide la experiencia del usuario, como se ha destacado en el Desayuno de trabajo DIR&GE “Maximizando el engagement en eCommerce”,  celebrado este jueves  24 de septiembre en Madrid.

Enrique Bretos, cofundador y CEO de Pisamonas, destaca que “un 86% de los consumidores pagaría más por tener una mejor experiencia de usuario” y “es difícil conseguirlo porque – a modo de símil - es como un iceberg donde hay más negocios en la oscuridad que en la superficie”. Para generar un buen engagement, Enrique Bretos resalta una serie de puntos básicos que deben cumplir las tiendas online. El primero es tener clara la propuesta de valor, es decir, aquellos "atributos de nuestra marca que se pueden potenciar y explotar". En este contexto la usabilidad es clave, ya que si bien en Pisamonas "más del 60% del tráfico es móvil", las plataformas deben responder con una navegación sencilla desde cualquier dispositivo. El cliente no tiene el producto en sus manos, y la propia plataforma así como los contenidos deben "tratar de darles pistas e información, trabajar el posicionamiento en Google y diferenciarse de la competencia". 

Asimismo Enrique Bretos destaca el protagonismo del servicio al cliente en el sector retail: “hay que afinar todas las etapas para que el consumidor no pueda verse afectado por un error”. Otro “básico del engagement”  es la fidelización: “es importante que el cliente sienta que forma parte de la marca, por lo que hay que aportarle ventajas” con ofertas y descuentos, entre otros elementos.

Por su parte, Santiago Cantalapiedra, Digital & Ecommerce Product Manager de Correos, ha destacado que en ecommerce, donde el comercio minorista experimentará un crecimiento del 18% en 2027, hay que evitar el estrés del usuario y centrarnos en él”, ya que “a partir de experiencias en las que las emociones han sido satisfechas, el engagement llega solo”.

En este sentido, Correos ha desarrollado Comandia, una plataforma para que las personas sin muchos conocimientos técnicos puedan montar una tienda online. Santiago Cantalapiedra señala que “lo que intentamos es que las empresas con acceso restringido, por la movilidad geográfica, puedan vender. Que la deslocalización en las tiendas también afecte a los pequeños comercios y sean capaces de competir con su producto”.

Con estas iniciativas, desde Correos buscan que cuando el comprador adquiera un producto “sienta emoción y se convierta en una experiencia única”, siendo necesario que “las empresas logísticas sean capaces de dar al cliente la información de dónde está su paquete, controlar el proceso y saber gestionarlo para hacer de ese momento algo único”.

Otro elemento importante para conseguir “la exquisitez en la experiencia del cliente” es “contar con una base tecnológica sólida que permita hacer todas las acciones que considere la marca”, comenta Jorge Cano, eCommerce Manager de Uno de 50.

Recomienda a las tiendas online que tengan en cuenta que el ecommerce es “un negocio puro y duro, con una cuenta de resultados y una facturación, por lo que hay que conocer el peso de la inversión que se le va a asignar a la parte tecnológica”. Los elementos básicos para un ecommerce de moda son "obtener un diseño atractivo, con una ficha potente de tallas y producto, ofrecer contenidos dinámicos teniendo en cuenta la usabilidad y contar con un proceso de compra sencillo".  En definitiva, "trasladar la esencia física de la marca a la online para crecer como negocio, siendo fundamental personalizar el comportamiento de la web en función de la tipología del usuario". 

Patrocinado por Correos, el Business Coffee ha sido conducido por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, que tras finalizar las ponencias abrió un turno de preguntas antes de dar paso a un Desayuno de Networking entre asistentes y ponentes.


Postgrado SEO julio 2016 pie

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