Exponential abril 2018
 

Conquistar al cliente interno: el primer paso hacia la fidelización

Conquistar al cliente interno: el primer paso hacia la fidelización
Lunes, 13 de noviembre 2017

DIR&GE celebra un nuevo Think Tank en el que han participado marcas como Selligent, L´Oréal España, Volkswagen Madrid o Iberdrola para compartir sus opiniones y experiencias sobre cómo la conquista del cliente interno y las herramientas tecnológicas son el primer paso para lograr el crecimiento en entornos "Consumer First".

Con el objetivo de analizar los retos que plantea el nuevo consumidor digital, DIR&GE, ha organizado, con el impulso de Selligent, un Think Tank sobre “Fidelización y engagement: impulsando el crecimiento en entornos Consumer First”.

Fidelización: persona a persona

En el actual ecosistema empresarial, altamente competitivo, el gran reto de las compañías es definir estrategias de fidelización eficaces que consigan entablar una relación duradera con los clientes. En este sentido, Isabel Gorgoso de la Peña, responsable CX Canal no presencial de Iberdrola, asegura que “aunque el concepto de fidelización no es algo nuevo, el enfoque actual es completamente diferente. Antes las empresas eléctricas tenían “abonados”. Ahora es distinto, somos conscientes del valor de cliente y es esencial desarrollar acciones que permitan fidelizarles. Para ello, lo primero que hay que hacer es trabajar con las personas que integran la compañía, para que conozcan los valores de la marca y puedan identificarse con ellos y ser sus principales prescriptores”.

Alvaro Villamizar, Country Manager de Dealz España, comparte una visión muy similar: “como discounter, no teníamos una estrategia de fidelización y aprendimos que el primer paso en este sentido es cuidar al cliente interno. Puedes tener un gran producto, pero de nada sirve si el servicio al cliente es mediocre. La clave es conquistar primero al equipo, nuestro cliente interno, y conseguir que los equipos se enamoren de nuestra marca”.

Por su parte, Rafa Romero, responsable de Selligent España, explica que “hasta ahora hemos pensado en transaccional y hay que evolucionar a relacional, para conseguir fidelizar e impulsar tu crecimiento. Hay que cambiar la mentalidad de toda la compañía a medio y largo plazo. Obviamente lo que queremos es vender, pero si queremos que se enamoren de la marca, hay que construir la relación, al igual que las buenas amistades.”

Diferenciación y engagement a través de la personalización

La personalización no es sólo una tendencia, es una realidad. En este sentido, Pedro Reoyo, director de marketing de AKI, hace hincapié en la importancia de las personas: “la diferenciación se basa en la relación con los clientes, para que elijan tu marca en lugar de otra. Efectivamente hay que empezar por el cliente interno, cómo nos relacionamos con el equipo, cómo tratamos a la gente”.

Para David Villarino, gerente de operaciones de Viajes Carrefour, se trata de una cuestión de valores: “el cliente asocia unos valores a la marca. Trabajamos mucho para que el cliente que ya está en el hipermercado compre en Viajes Carrefour, que confíen en nosotros igual que confían en el hipermercado. Conseguimos la diferenciación con la formación de los empleados, asegurándonos que ofrecemos algo más que lo que el cliente puede encontrar en cualquier otra web”.

Tecnología y comunicación relevante, claves de la omnicanalidad

La tecnología y la innovación son las palancas que han impulsado el profundo cambio de hábitos de consumo y la capacidad para conocer y ofrecer mejores experiencias a los clientes. Sin embargo, todas las marcas coinciden en que los profesionales y el contenido son imprescindibles para desarrollar estrategias Consumer First. Así, Armando Manzano, Marketing Manager de Osborne, sostiene que lo que prima es “la relevancia, la coherencia y consistencia del mensaje. A veces nos perdemos en la información, pero lo que importa es ser relevantes. La estrategia omnicanal debe estar en consonancia con la estrategia de marca. Debe quedar bien definido el para qué hacemos las cosas, qué sentido tienen y que objetivo persiguen”.

Los dispositivos móviles son la principal herramienta en la que se apoyan las marcas para mejorar el Customer Experience, pero la Inteligencia Artificial marcará el futuro de la atención al cliente. Elena Gil Pascual, responsable de marketing de Volkswagen Madrid, destaca la importancia de la estrategia Mobile. “Hay una clara tendencia a la conectividad. En nuestro caso, la app permite conectar el coche con el móvil y así, poder interactuar con el cliente. Pero estamos en el proceso de medir y analizar los diferentes servicios que ofrecemos al cliente para que los perciba adecuadamente y no resultar invasivos.”

Por su parte, Rafa Romero considera que “el móvil es importante, pero no hay que olvidar el resto de dispositivos, ya que en la actualidad las compras se realizan principalmente desde el ordenador. Hay que pensar en el Customer Journey del cliente para tener en cuenta dónde se encuentra, qué dispositivos utiliza en cada momento y para qué”.

El responsable de Selligent España concluía el encuentro estableciendo que “antes hablábamos de poner al cliente en el centro y era una tarea evangelizadora. Ahora las empresas lo tienen claro. El siguiente paso es que las compañías cuenten con los profesionales y las herramientas adecuadas para conseguir enamorar al cliente”.


Grupo Control