El estudio realizado por la consultora Xperience Consulting pretende conocer la intención de compra, hábitos de consumo y comportamiento de los usuarios durante las fiestas navideñas, así como analizar la usabilidad y medir la facilidad de uso en la realización de una serie de tareas en diferentes sites de ecommerce. El estudio se ha centrado en las tres opciones principales de regalo que se pueden adquirir online: reservas de hotel, juguetes y tecnología.
La principal conclusión del estudio indica que el 95% de los usuarios busca información sobre los productos que quiere comprar antes de realizar su compra. Mientras el año pasado compraron online el 70% de los usuarios, este año lo hará un 77%. La claridad de la información y la facilidad de uso del site, son los aspectos más importantes y mejor valorados por los usuarios a la hora de decidir realizar la compra.
Otra de las conclusiones que arroja el estudio es que las webs multimarcas son más fuertes que las corporativas. Cuando se deciden a comprar, el 54% de los usuarios prefiere visitar las páginas que ofrecen una variedad de marcas frente a los sites corporativos, ya que allí encuentran funcionalidades como comparadores, búsqueda de ofertas y recomendaciones de productos similares. Por otro lado, uno de los aspectos negativos que frena la compra online es el desconocimiento de los gastos de envío a la hora de realizar una compra. Así lo demuestra el 66% de los usuarios que reclaman la claridad y transparencia a la hora de mostrar los gastos de envío, ya que en muchas webs es necesario realizar todo el proceso, para conocer el importe final de la compra.
Como aspectos concretos, a la hora de buscar un hotel, los buscadores siguen siendo la principal elección de los usuarios. Google y otros buscadores siguen siendo el punto de partida de las búsquedas, con un 66% de los usuarios. En cuanto a los juguetes y la tecnología, los más pequeños son los que más regalos reciben y, en este caso, las marcas sí importan.La información y ficha del juguete, al igual que la facilidad para encontrar el producto, son muy importantes, según las conclusiones de los internautas que se han sometido al estudio. Los compradores de regalos tecnológicos, por su parte, valoran principalmente el precio final y que éste aparezca desde el inicio.
Después de analizar las webs de Fnac, El Corte Inglés, Pixmania y Carrefour, los sites mejor puntuados por los usuarios a la hora de presentar la información final son El Corte Inglés (6’4 puntos sobre 7) y Carrefour (6 puntos sobre 7). Al preguntar a los usuarios por los aspectos peor valorados, la opinión es unánime: las cuatro compañías han obtenido una puntuación muy baja en cuanto a la información de la garantía, que se considera insuficiente.
La satisfacción general con la compra y experiencia de usuario son los factores determinantes en Internet a la hora de conseguir un cliente fiel. En este aspecto, Fnac recibe la mayor puntuación de los usuarios, que recomendarían la web a un amigo (en 5,6 puntos sobre 7) y volverían a realizar la misma acción en web (5,7 puntos sobre 7). Sobre qué ocurre cuando no se realiza la compra, el estudio de Xperience Consulting lo tiene claro: el usuario no desiste a comprar online, si no lo consigue en una web, se va a la web de la competencia. Su último recurso será acudir a una tienda física.
