Según los datos facilitados por IFAES, empresa organizadora del Salón Call Center y CRM Solutions 2002, y publicados recientemente por la consultora británica especializada en la realización de estudios sobre el sector del Call Center Mitial, el ritmo de crecimiento de este sector en España es del 38% para este año. EL crecimiento español es un ejemplo de lo que está sucediendo en toda Europa, donde países como Francia están creciendo hasta un 43%, Inglaterra un 23% e Irlanda un 18,5%. Pero el crecimiento no es únicamente en tamaño, también en calidad y tecnología. Un ejemplo es la evolución que están experimentando también herramientas como el CRM con un 40% durante el año 2000. Casi siempre el CRM está aplicado a un Centro de Llamadas. Las previsiones están en un crecimiento sostenido tanto de los centros de llamadas como del CRM hasta el 2005.
En España hay entre 450 a 500 call center, Madrid y Barcelona concentran el 50% del mercado, entendiendo por Call Center el centro de llamadas con un soporte técnico e informático detrás. Están trabajando alrededor de 50.000 agentes.
Debido al incremento en la importancia de los Call Center en las empresas, el perfil del teleoperador ha cambiado. Antes el puesto de teleoperador era cubierto por estudiantes y amas de casa, sin embargo, actualmente se busca mano de obra joven con formación académica, idiomas, informática y otros atributos como una buena comunicación oral y escrita. Es un sector con un alto nivel de rotación, lo que hace de la fidelización una herramienta clave, sobre todo teniendo en cuenta que en muchos casos un teleoperador no es rentable hasta 6 meses después de su contratación debido a los altos costes de formación.
Otras de las claves del sector es la externalización de recursos. En España se calcula que existen 20 grandes plataformas y 30 pequeñas, lo que da una idea de la concentración del sector. Como ejemplo valga Atento (Grupo Telefónica) con alrededor del 20% de los agentes españoles. Según Jesús Soria, director de operaciones del Call Center de Unión Fenosa: "Nuestro Call Center cuenta con recursos técnicos propios, aunque el personal es generalmente externo. El éxito de un centro de llamadas reside en diseñar y gestionar de forma adecuada la plantilla de recursos humanos, propia o externa, con los sistemas de información y la infraestructura de comunicaciones". Hay que saber evaluar las ventajas y desventajas de externalizar el servicio. A la hora de contratar un servicio externo de Call Center, hay que tener en cuenta que frente a la reducción de costes, la flexibilidad, agilidad, mejor formación, etc. Existen una serie de desventajas como la dificultad de vincular a los teleoperadores en los objetivos de la empresa, cierta pérdida de confidencialidad, ausencia de sinergias con otros departamentos, etc.
El Salón Call Center y CRM Solutions 2002 se celebra los días 20, 21 y 22 de noviembre en el Hotel Meliá Avenida de América de Madrid. El evento organizado por IFAES (www.ifaes.com), empresa especializada en la organización de salones, seminarios y eventos para directivos, contará con más de 2.500 metros cuadrados que acogerán a 60 expositores. 50 expertos hablarán en 10 sesiones de conferencias sobre Recursos Humanos, CRM, Avances Tecnológicos, Calidad y Motivación en los Centros de Llamadas. Esta es la cuarta edición del Salón más importante del sector, como lo demuestra el hecho de que se ha doblado el número de metros cuadrados del evento con un incremento del 60% de expositores con respecto a la edición anterior.
En palabras de Laurent Etcheverry, director general de IFAES: "El crecimiento que hemos experimentado con el Salón es un reflejo de lo que está pasando en el sector. Esta es la cuarta edición del evento y las expectativas creadas nos reafirman en la decisión de repertirlo otros años. El hecho de poder informar y formar sobre las novedades en un único encuentro es una de las claves del éxito." En esta edición se han incorporado al Salón de manera oficial las soluciones CRM, como uno de los elementos primordiales de un Call Center.
EL evento está patrocinado por Soluziona, InterNexus Cti, Atento, ifm Infomaster, Siemens, Siebel y Alcatel, copatrocinado además por Unísono y T Systems. También cuenta con la colaboración de medios de comunicación como Dinero, La Gaceta de los Negocios, Call Center Magazine, Intereconomía, Expansión TV, Computing, Redes & Telecom, Mail Marketing y Marketingdirecto.com.
IFAES, filial europea de la multinacional francesa EFE, que cotiza en la bolsa de París, es una de las empresas líderes en la organización de salones y conferencias para directivos. Organiza, además del Salón Call Center y CRM Solutions, el Salón Softgest foro profesional de los ERPs, y más de 140 seminarios sobre diferentes temas de interés como son tecnológicos, financieros, medioambientales, jurídicos, etc...
