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El uso de CRM se duplica en la empresa española en el último año

Jueves, 20 de noviembre 2003

II Estudio de CRM en España elaborado por la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR-FECEMD)

El 56,5 de las empresas españolas afirma utilizar o estar implementando en estos momentos soluciones de CRM en su estrategia de negocio, lo que supone un 22,5% más que en 2002, en el que el porcentaje se situó en un 34%, según el II Estudio de CRM presentado hoy por la Asociación Española de Marketing Relacional (AEMR-FECEMD).

La implantación de este tipo de acciones guarda relación directa con el volumen de facturación de la compañía y destaca, sobre todo, entre el sector de Banca, Seguros y Servicios Financieros (74,3%) y entre los Retailers de productos de consumo y automoción (65%).

Según se desprende de este estudio, durante el último año se ha producido un incremento significativo de aquellas compañías que declaran tener su CRM activo (43% en 2002 - 60,2% en 2003), así como un descenso en el porcentaje que declara encontrarse en una fase de implantación (40% en 2002 ? 26,4 % en 2003).
Este incremento es consecuencia de la evolución de estados de implementación de 2002 a fase de ?implementado y en funcionamiento? en 2003.

En cuanto al periodo de tiempo que han necesitado estas empresas para la puesta en marcha de las herramientas de CRM, el 58% estiman que el proceso ha sido inferior a un año, mientras que el 15,2% afirman que han precisado de más de dos años.

Por otra parte, de las empresas con CRM implantado y en funcionamiento casi la mitad (47,5%) consideran que necesitan ayuda externa, frente a un 51,4% que opinan que no es necesario. Según, AEMR-FECEMD, la percepción de necesidad de ayuda externa es significativamente superior entre las compañías de mayor volumen de facturación y en aquellas que pertenecen al sector Banca, Seguros y Servicios Financieros.

Los canales de comunicación más empleados en la relación con el cliente son el de Ventas (84,3%) y los medios tradicionales, como prensa, radio y televisión (83,8%). Por detrás, se sitúa los Mailings (79,5%), las acciones a través del e-mail (76,4%) y la comunicación por medio de la página web (72,5). Cabe destacar que un 60,4% utiliza Call Centers o Contact Centers para realizar campañas de emisión o de recepción de llamadas.

En cuanto al porcentaje del presupuesto de Marketing que se destina a acciones de CRM y fidelización de clientes, la mayoría de las empresas (39,1%) dedican entre el 1% y el 10% mientas que, tan sólo un 13,3% de compañías que dedican más del 40% de su presupuesto de Marketing a este tipo de acciones.

A este respecto, el 7,4% de las empresas que se pronuncian con relación al presupuesto adjudicado a temas de CRM durante 2003 (un 40,8% eligieron la opción No sabe/No Contesta), han dedicado más de 600.000 euros al empleo de este servicio. En el extremo contrario se encuentra el 75%, que declaran haber invertido menos de 180.000 euros.

Bases de datos

Es significativo el alto índice de disponibilidad de bases de datos entre las empresas objeto del estudio, conscientes de su importancia para una futura implementación de CRM. 

A nivel sectorial, Banca, Seguros y Servicios Financieron (99,4%) es el campo que destaca en la utilización de esta información, mientras que las empresas pertenecientes a Ocio y Transporte (87%) y Carburantes/Energía (89,4%) presentan los menores índices de posesión de esta herramienta.

Aunque el reto de las empresas españolas es conseguir llegar al 100% de actualización de bases de datos en tiempo real, tan sólo el 61,4% consiguen llevarlo a cabo, frente a un 23% que lo actualiza de forma semanal, quincenal o mensual.


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