El entorno interconectado y multicanal ha hecho evolucionar la relación que actualmente tienen las marcas con los consumidores. Para lograr afianzar un nexo estable con el usuario que consiga la conversión en el proceso de compra es necesario conocerlo y conquistarlo, teniendo en cuenta una serie de pilares que ayudan a conseguir su satisfacción.
La estrategia con la que vincular a largo plazo al cliente y los elementos que ayudan a convertirlo en el prescriptor más potente de la marca ha sido el tema principal de “Fidelización: Rentabilizar la relación con el consumidor”, el Desayuno eCommerce DIR&GE celebrado este jueves 16 de octubre.
En la fidelización una de las herramientas de éxito para las empresas es la gamificación. Ignacio Alcaraz, B2C Marketing Manager en Sodexo B&I Spain, en su ponencia “Gamificación para fidelizar” ha explicado que “el juego genera un inmenso placer que puede hasta provocar adicción, principalmente porque genera dopamina y requiere un esfuerzo mayor del cerebro”. Sin embargo, “generar en el usuario hábitos que no estén asociados a los objetivos que persigue la empresa no es gamificar para fidelizar, sino simplemente jugar”.
A través de varios ejemplos de gamificación con packaging, como la conocida campaña de los nombres en las latas de Coca Cola, Ignacio Alcaraz ha afirmado que “en todas las acciones de gamificación hay que generar una carga emocional que es la garantía de retorno si es positiva. La emoción es la que genera el recuerdo del que depende que el usuario vuelva o no”. Ese tipo de emoción se consigue a través de la sociabilización “encontrando el equilibrio entre la capacidad del jugador con el estrés del juego”.
Para Ignacio Alcaraz tener una estrategia en la que exista un feedback con el usuario y la capacidad de sorprenderle, emocionarle y mejorar, mediante un contacto social que fomente su afán de superación, es vital en el proceso de gamificación, donde “no hay que olvidar divertirse”, concluye Ignacio Alcaraz.
Todo llevado a cabo en un contexto en el que “la fidelidad evoluciona y se debe convertir cada compra en el principio de la siguiente”, explica Eduardo Esparza, Country Manager Spain de Webloyalty, en su ponencia “Fidelización en el ecommerce”.
Según Eduardo Esparza “para fidelizar hay que conocer al cliente y cuando hablamos de fidelidad (o repetición) lo hacemos de satisfacción. Si no existe no se repite el proceso de compra, por lo que hay que incentivar la recompra de los clientes”.
El Country Manager Spain de Webloyalty ha dado a conocer algunos de los puntos más importantes del estudio “Online Shoppers 2014”, que han realizado junto a la consultora IPSOS, a través de 1.500 encuestas que definen el comportamiento del comprador online en España.
Del informe destaca que las tiendas eCommerce pueden conseguir la fidelidad facilitando la información, generando el customer engagement, mejorando el servicio postventa, y cuidando el customer experience “que en 2020 será el valor principal diferenciador para las marcas”. Asimismo Eduardo Esparza añade que “pese a que el precio sigue siendo el ‘driver’ más importante hay que mejorar la experiencia del cliente”.
Una experiencia que se basa en “enamorar al consumidor conquistándolo”, tal como apunta Raquel González, Responsable de Comunicación y Redes Sociales en eltenedor.es. En “Comunicación y Redes Sociales, claves en la fidelización de tus clientes” ha recordado que “hay que cuidar a los clientes que ya tenemos mientras intentamos captar otros nuevos, porque nos dan un feedback y visión de la marca que no poseemos”.
En palabras de Raquel González, los 3 pilares de la fidelización son la calidad, el servicio de atención al cliente y ‘el tratar al cliente como especial’. Para su puesta en marcha “la marca debe tener un producto accesible, transparente y sencillo de utilizar” y un servicio como el SAC “que humaniza a la empresa y ayuda al usuario aportándole un valor fundamental”.
A este respecto Raquel González ha destacado las redes sociales como canal de información, comunicación y recomendación que ayuda a que el cliente hable de la marca “incluso cuando está frustrado, ya que es una oportunidad para atenderlo, fidelizarlo y convertirlo en prescriptor de marca”. En este contexto Raquel González ha declarado que eltenedor.es pretende convertirse en una “guía gastronómica en la que sugerir, recomendar, informar o publicar tendencias”, ya que “hablar siempre de la propia marca aburre”.
Patrocinado por Webloyalty y Celeritas, el Desayuno eCommerce DIR&GE ha sido conducido por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, que al finalizar las ponencias abrió un turno de preguntas entre los asistentes y ponentes que pudieron disfrutar posteriormente del Desayuno de Networking.
El próximo Desayuno eCommerce DIR&GE estará enfocado a Tendencias eCommerce y tendrá lugar el 14 de noviembre.
