Lunes, 18 de diciembre 2000
La presentación ha tenido lugar durante el encuentro profesional Call Center 2001
El concepto Mail Center es el gran protagonista en los discursos sobre últimos avances en marketing directo. Ahora el Grupo IdeA lanza su Mail Center, haciéndolo realidad.
El Grupo IdeA, especialista en marketing telefónico de precisión y en soluciones Web Call Center, ha presentado su solución Mail Center durante el encuentro profesional Call Center 2001, organizado por la International Faculty for Executives (IFAES).
"Ha llegado el momento de emplear el Mail Center totalmente, ya que mientras el coste de aplicaciones es tremendamente bajo, la calidad y el número de usuarios son tremendos, porque en estos momentos hay cuatro millones y medio de internautas en España", afirma Álvaro Ruiz, subdirector general del Grupo IdeA.
En el Mail Center, los mensajes de correo electrónico se tratan como contactos asíncronos, ya que la comunicación entre el emisor y el receptor es en diferido, aunque totalmente personalizada. La principal ventaja de este sistema, que trata los e-mails como si fueran llamadas, es la alta calidad del servicio a bajo coste.
"Ese incremento de la calidad - continúa el subdirector general del Grupo IdeA - se produce porque es razonable que se responda al 100% de los e-mails en 24 horas; porque las contestaciones son más fáciles que en las llamadas telefónicas; porque es posible enrutar algunos mensajes a otras personas con más capacidad o conocimiento; y porque el agente responde desde su entorno habitual de trabajo con acceso a toda la información necesaria".
El Mail Center puede utilizarse, entre otros, para recibir pedidos de
entradas a espectáculos o para las llamadas fuera de horario de atención telefónica, e, incluso, según apunta Álvaro Ruiz, "es una gran oportunidad de que nos lleguen reclamaciones de clientes y, además, un e-mail siempre deja traza".
Cómo funciona el Mail Center
Tras la entrada del correo electrónico, se identifican las palabras clave, por ejemplo en el campo "asunto" o en el "cuerpo del mensaje", o los eventos a tener en cuenta en el enrutamiento. Para identificar estas palabras se puede emplear un motor de inteligencia artificial que comprenda el contenido semántico, como en un procesador de textos.
Después de conocer el nivel de prioridad de cada mensaje a través de su tipología, se enruta al agente más adecuado o se da una respuesta automática sin intervención humana, aunque, como aconseja el subdirector general del Grupo IdeA, "esto último es sólo recomendable en casos muy específicos".
Por otro lado, también es frecuente el uso de plantillas para responder más rápidamente. Estas respuestas se realizan a través del servidor deseado y, si fuera necesario, utilizando traductores simultáneos y automáticos para consultas en diferentes idiomas.
Integrar el Mail Center dentro del CRM
"Una buena integración implica que las reglas de gestión de los mails, no sean ejecutadas por el software de Mail Center, sino por el software CRM, ya que este último tiene mucha más visibilidad sobre el resto de los procesos de la compañía", afirma Álvaro Ruiz, ya que el Customer Relationship Management (CRM), es decir, la Gestión de las Relaciones con Clientes, consiste en tratar de forma diferente a clientes distintos.
