En el Club Financiero Génova, de la mano del proveedor
multinacional de soluciones de tecnología Prosodie, se dieron cita ayer por la noche una
nutrida representación de los diferentes sectores del país que deseaban conocer de primera
mano cómo dos gigantes como Telepizza o Telefónica Móviles mimaban a sus clientes.
A opinión de los conferenciantes, D. Mario Soro de Telefónica Móviles, D. Benjamin Boulay
de Telepizza, D. Javier de Miguel de la consultora independiente M2C Consulting y D. Eric
Corrius y D. Carles Molina de Prosodie, el mercado de la atención vocal se está
revolucionando gracias a las nuevas aplicaciones que permite la tecnología.
De este modo,
asistimos a un interesante debate sobre nuevas tendencias en lo relativo a la omnipresente
convergencia sobre IP, las posibilidades de la multicanalidad, la revolución que supondrá el
video como nuevo canal de comunicación con el cliente y las implicaciones que tendrán de
imagen para cualquier empresa, como selección de los video-operadores, entorno que
mostrarán a los que llaman ... Destacó el interés que despertó las posibilidades del ADN
vocal o Huella vocal por el que podrían identificar al usuario por la voz, comentando D.
Benjamín que sería la solución ideal para poder realizar una gestión óptima de las llamadas de
los clientes y poder adaptar las ofertas y promociones dependiendo de quien está al otro lado
de la línea, siempre con los límites sobre confidencialidad de datos y protección al
consumidor que impone la ley, aunque aún se muestran dudas respecto a la madurez del
mercado.
El plato fuerte del evento llegó con las presentaciones de las soluciones actuales y opuestas de
Telepizza y Telefónica Móviles.
Así Telepizza nos mostró un modelo albergado, para
gestionar su línea 902 de atención al cliente, en la que tienen un mix de automatización y
atención personal de las llamadas, opción que escogieron tras un profundo estudio del
contenido de las llamadas y de los servicio aptos para ser automatizados, alcanzando hoy en
día un 96% de calidad lo que supone una mejora respecto al modelo que tenían antes de sólo
agentes o sólo automatización.
Este sistema les ha permitido ahorrar hasta un tercio del total
de costes de operador, gestionar los picos que suponen casi el 30% de su actividad a realizarse
en sólo 4 horas a la semana, y la posibilidad de centrarse en el core de su negocio, dejando la
gestión de callcenters a un lado.
De este modo, ya tienen planes de futuro para optimizar a
través de la tecnología y multicanalidad las posibilidades de venta y atención más
personalizada, como puede ser mediante uso de SMS o pedidos gratuitos en sistemas
automatizados de voz.
Telefónica Móviles, por su parte, nos mostró como han ido invirtiendo en tecnología, desde
DTMF hasta agente virtual en un afán de volver su servicio de atención al cliente lo más fácil
de usar y humano posible, a base de automatización de esta pieza estratégica de su negocio.
Pese a lo complicado de este servicio, por la multitud de posibles destinos finales de la
llamada, desde julio de 2006 emplean una tecnología de reconocimiento vocal pionera en
Europa que se ha podido diseñar, desarrollar y adaptar a las necesidades de Telefónica gracias
al trabajo del equipo de Prosodie, que permite al cliente de Movistar expresarse con total
libertad sin necesidad de menús, y con una calidad de reconocimiento excelente, incluso con
ruido de fondo o malas dicciones.
Se abre así una nueva puerta, que ha permitido no sólo
reducir costes de agentes virtuales y transferencias a operador o entre equipos, sino reducir en
más de un 50% el tiempo de espera, mejorar la usabilidad del interfaz y aumentar la calidad
percibida por el cliente.
El evento concluyó con una ronda de preguntas donde podemos destacar la unanimidad de los ponentes sobre el uso de nuevos canales de contacto con el cliente de forma inteligente empleando uno u otro dependiendo del momento o el target, la importancia de evaluar la casuística de cada sector y empresa para poder analizar los servicios que se pueden automatizar, así como la confianza que han demostrado todos los invitados en la aplicación de las nuevas tecnologías, en este caso de la automatización, para optimizar su servicio de Atención al Cliente en una búsqueda de la humanización del trato con sus usuarios.
