La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y la consultora de calidad IZO System, han presentado el Estándar de Calidad de "Servicio de los Centros de Relación con Clientes" o CRC. Esta norma aglutina una serie de requisitos que deberán cumplir los call center para asegurar a sus usuarios unos determinados niveles de calidad en el servicio prestado.
Su importancia reside en ser la primera iniciativa de estas características que se desarrolla en España, cubriendo así un importante vacío en cuanto a la tipificación de las medidas de calidad de los call center. Además, el CRC tiene un doble objetivo: el consumidor podrá reconocer a aquellas empresas que se han comprometido a ofrecerle un servicio de esta calidad, teniendo así un criterio más para elegir una opción u otra de un amplio abanico de posibilidades.
Por otra parte, la creación de un estándar de calidad respaldado por una certificación oficial permitirá a los responsables de los call center homogeneizar pautas y criterios a la hora de definir qué es una buena calidad de servicio en estos centros de contacto con clientes y cómo se consigue y mantiene.
El documento abarca todos y cada uno los aspectos de la actividad de un call center, desde su funcionamiento hasta la formación de los agentes pasando por los métodos de evaluación.
El diseño del CRC ha estado impulsado por la consultora IZO System y la AEECCC y ha sido consensuado por una comisión formada por los principales representantes del sector en distintas áreas económicas (seguros, banca, telecomunicaciones, energía, viajes...) y por los representantes de proveedores de servicios y tecnologías para el call y contact center.
SGS International Certification Services es la compañía que certificará si las empresas solicitantes merecen este reconocimiento como reflejo del cumplimiento de todos y cada uno de los puntos recogidos en el estándar de calidad CRC.
El CRC es un documento público que los interesados pueden solicitar tanto a la AEECCC como a IZO System o bien descargárselo de la web www.izo.es.
PARTES Y CONTENIDOS DEL CRC
El estándar de calidad consiste en un documento dividido en siete capítulos en los que se especifican los objetivos de la norma y los requisitos que el call center de una compañía debe cumplir para poder ser certificado.
En el capítulo III se recogen los principales aspectos que debe cumplir un CRC para garantizar los niveles de Calidad exigidos por los clientes y que se resumen en 5 categorías:
- Accesibilidad al Servicio de CRC: Recoge aspectos relaciones con la forma de transmitir la existencia de los distintos canales de acceso al CRC, agilidad de respuesta, uso de IVR...
- Gestión y Resolución de Interacciones: Políticas de Seguridad, Gestión de esperas y transferencias, Solución Primer Contacto
- Personal y Recursos: Trata de los procesos de Selección, la formación inicial y continua, rotación...
- Medición de la Calidad y Mejora Continua: Indicadores básicos de Medición, Herramientas de medición de calidad emitida y percibida, Evaluación de Calidad objetiva...
- Entorno de Trabajo: Organización del espacio, puestos y elementos de trabajo.
