La clave del e-commerce es la velocidad

El informe "Online Shopper Rage", publicado por Riverbed Technology, revela importantes tendencias de comportamiento y actitud en cuanto a compras online entre los consumidores europeos. Los resultados de este informe muestran que las experiencias de compras online no están a la altura de las cada vez más altas expectativas que muchos consumidores tienen, lo que a menudo deja a los compradores frustrados, estresados e incluso enfadados. Por consiguiente, las tiendas online pagan el precio bajo la forma de pérdida de transacciones y reputación dañada.

Riverbed encargó a una empresa de investigación independiente, Loudhouse, realizar una investigación entre compradores online en tres de las mayores economías de venta al por menor de Europa – Reino Unido Francia y Alemania – para entender sus hábitos y frustraciones a la hora de comprar online.
 
Principales Resultados
1. La velocidad es primordial:

• Casi la mitad de los compradores online (46%) abandonaría una compra en una tienda si la página web se cargara con demasiada lentitud (Reino Unido 46%, Francia 41%, Alemania 51%)
• Para el 35% de los compradores en Europa, diez segundos o menos es el límite – más allá de esto abandonarán la transacción (Reino Unido 27%, Francia 42%, Alemania 36%).

2. Las compras son algo emocional.

• Siete de diez (70%) dicen que las transacciones online lentas les provoca ansia sobre el éxito de una transacción (Reino Unido 76%, Francia 65%, Alemania 70%)
• Si un sitio web es lento a la hora de cargar o cae durante unas compras online, uno de cinco (19%) se enfada (Reino Unido 22%, Francia 18%, Alemania 19%)
• Un tercio (33%) dice que las compras online pueden ser más estresantes que las compras en una tienda física (Reino Unido 32%, Francia 41%, Alemania 26%).

3. Los comerciantes pagan el precio:

• Seis de diez (61%) dicen que si se cayera un sitio web durante una compra, se lo pensarían dos veces antes de volver a comprar en este sitio web (Reino Unido 62%, Francia 63%, Alemania 57%). Además, el 7% (Reino Unido 7%, Francia 8%, Alemania 6%) se quejaría de una experiencia pobre en las redes sociales.
• Más de la mitad (54%) de los compradores online no está de acuerdo en que la mayoría de los sitios web se parecen y funcionan igual sin importar el dispositivo (PC portátil, de sobremesa, tableta, teléfono móvil) que se utilice para acceder (Reino Unido 57%, Francia 47%, Alemania 58%).

“El informe “Online Shopper Rage” nos ayuda a tener una clara comprensión de la actitud de los consumidores hacia el comercio electrónico y cómo las organizaciones pueden empezar a adaptarse y actualizar sus procesos y plataformas de comercio electrónico para satisfacer mejor las expectativas de los consumidores. La impaciencia ante páginas web que cargan con lentitud ha llegado a un punto que los comerciantes ya no pueden ignorar,”  explicaba Kavitha Mariappan, directora de marketing de producto de la unidad de negocio Stingray de Riverbed. “La tolerancia ha evolucionado poco a poco para convertirse en una reacción emocional y los compradores sienten estrés, ansiedad y en algunos casos, enfado. En vez de seguir con páginas web lentas, los clientes optarán por abandonar su compra y buscar alternativas de otros comerciantes.”
 
“Los consumidores esperan más de su experiencia de compra online y las marcas tienen que ver ahora cómo alinear sus tiendas online y ofertas de servicios con las crecientes expectativas de los consumidores,” prosiguió Kavitha Mariappan. “Si los comerciantes fallan a la hora de ofrecer velocidad y facilidad de uso, no solo se arriesgan a perder ventas inmediatas, sino también futuras compras. Al crear un proceso de compra online que sea fácil, rápido, cómodo y fiable, los comerciantes eliminan la frustración que los clientes experimentan y ayudan a crear una experiencia de compras online positiva para ellos.”
 
En un entorno de comercio omnicanal, donde los clientes esperan la misma experiencia transparente con una tienda en cada interacción, las marcas no pueden permitirse descuidar su estrategia online. En particular, tienen que encontrar un equilibrio entre invertir en aplicaciones o herramientas para clientes e invertir en la infraestructura de back-office que permite dicha tecnología.