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Suspenso en la gestión del área privada de las webs

Suspenso en la gestión del área privada de las webs
Miércoles, 05 de octubre 2016

Una nota media de 4,8 puntos obtienen las empresas en la gestión de la experiencia de usuario que ofrecen en sus áreas privadas de clientes, según un estudio que la consultora Multiplica ha realizado entre empresas de servicios ampliamente utilizados en España.

La consultora digital Multiplica ha realizado un estudio que analiza las áreas privadas de clientes en un total de 40 páginas webs, principalmente de empresas españolas pertenecientes a sectores como banca, seguros, telefonía, ecommerce, turismo, energía y entretenimiento.

En dicho estudio las empresas analizadas han obtenido una nota media de un 4,8 en la gestión de la experiencia de usuario que ofrecen en sus áreas privadas de clientes, siendo los sectores banca, turismo y ecommerce los mejor posicionados, frente a las webs analizadas del sector energético, telefónica y seguros que cuentan con una peor valoración. Las empresas nativas digitales o las industrias más intensivas en el uso del canal digital también obtienen mejor valoración respecto a las más tradicionales.

La importancia del área privada de una web reside en que es el espacio digital principal a través de cual una compañía se relaciona con sus clientes, de ahí que resulte vital el diseño de una correcta experiencia de usuario. La oportunidad que ofrece a las compañías reside en que permite impulsar acciones de cross-selling o up-selling, profundizar en el perfil del cliente, alargar o incluso anticipar su ciclo de vida o externalizar en él costes de información y gestiones, o establecer una comunicación más humana y amables que contribuya a mejorar la imagen de marca y crear engagement.

Para el cliente, la ventaja del área privada web es que le permite informarse y gestionar todo aquello que le vincula con la compañía: productos o servicios contratados, consumos, facturas, pedidos, etc. Pero también tener acceso a contenidos relacionadas con el territorio más emocional de la marca. Un espacio en el que el cliente se siente reconocido, escuchado y atendido de forma única.

Conclusiones del estudio

La realidad general de las empresas españolas es que todavía no ofrecen una experiencia de usuario en sus áreas privadas de clientes al mismo nivel que sus competidores más digitales. Según el estudio, esta situación se debe más a motivos culturales, - empresas que no están todavía 100% orientadas a cliente – o motivos organizativos, que no tecnológicos.

En este contexto, el usuario en general puede sentir que las necesidades básicas y funcionales relacionadas con su cuenta están cubiertas, pero el lado más emocional y aspiracional continúa estando infra-atendido, faltándole mayor reconocimiento y oferta de productos y servicios más adaptados a sus preferencias y comportamientos.

El área privada de clientes, por las tendencias sociales, de mercado y tecnológicas, está llamada a ser un instrumento potente de articulación de la propuesta de valor hacia los clientes, con cada vez más contenidos y funcionalidades.


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