Digitas LBi
 

Nuevo sistema de control del desbordamiento de llamadas en las plataformas de atención al cliente de Unísono

Miércoles, 15 de octubre 2003

La IVR (Interactive Voice Response) incorpora un gestor de llamadas salientes para el seguimiento del contacto por parte de los agentes de Unísono

Unísono Soluciones CRM S.A., empresa especializada en la gestión integral de las relaciones de las empresas con sus clientes, pone a disposición de sus clientes una nueva herramienta de reconocimiento de voz para sus centros de atención al cliente.

El objetivo principal de esta herramienta es recoger información de las llamadas que no pueden ser atendidas por un agente, así como facilitar su posterior gestión por la plataforma CRM.

El proceso de funcionamiento de la nueva herramienta se inicia con la recepción de una llamada. Si en ese momento ésta no puede ser atendida por ningún agente, la llamada pasa directamente a la herramienta IVR, donde se pide al cliente que facilite sus datos personales:

1.- De reconocer el sistema que se trata de un cliente, detecta la ficha y la envía al gestor de llamadas salientes para que un operador se ponga en contacto con el cliente. 

2.- De tratarse de un cliente o contacto nuevo que no cuente con ficha, el sistema solicita los datos personales y de contacto, siendo grabados en formato audio. Este archivo de audio pasa al gestor de contactos salientes y es facilitado al agente para que contacte con el cliente.

El nuevo sistema IVR de Unísono ya está en funcionamiento y disponible para ser utilizado por sus clientes.

"El objetivo de esta herramienta es no perder ni uno sólo de los contactos que realicen los clientes, aunque en ese momento no haya ningún agente disponible", explica María del Pino Velázquez, directora general Unísono. "El sistema permite, por tanto, minimizar los inconvenientes que se puedan producir en momentos puntuales de picos de llamadas, manteniendo una vía de contacto con el cliente y permitiendo que los agentes contacten de nuevo con él en el más breve periodo de tiempo". 


Grupo Control Publicidad,
desde 1962 especializado en publicidad y marketing