El estudio “Online Shoppers 2016”, llevado a cabo por Webloyalty junto a la colaboración de Ipsos, ha identificado los 5 retos principales que todo eCommerce tiene que afrontar para diferenciarse de la competencia. Estos desafíos han sido extraídos de la fase cualitativa de la investigación, donde han participado empresas referentes del sector eCommerce.
1. Ganar la confianza del consumidor
A pesar de que el consumidor online ya es maduro y, por ende, su confianza ha aumentado, todavía existen algunas barreras en aspectos como los tiempos de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la ausencia de la prueba de producto en algunas categorías. Estos factores que disminuyen la confianza del consumidor se encuentran, en mayor parte, en la entrada de nuevos eCommerce y/o categorías como los productos de parafarmacia, belleza o alimentación.
Gigantes del sector como Inditex o Amazon han contribuido a este aumento de confianza. No obstante, los nuevos eCommerce han de hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros.
Algunos de los consejos para aumentar la confianza del consumidor y así propiciar la conversión son: facilitar la comunicación con el usuario a través de herramientas como chats dentro de la página, botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente y una buena página de preguntas frecuentes. Estas herramientas, transmiten al usuario sensación de cercanía y seguridad. También, agradecer la visita del usuario al site aunque no haya comprado nada, humaniza los eCommerce y aporta valor añadido.
Cabe destacar también la importancia de cuidar todos los detalles de las fichas de productos ya que según datos del estudio, un 67% de los compradores valora muy positivamente una ficha de producto detallada al decidirse a comprar. Los eCommerce han de tener en cuenta que el producto no puede ser probado en el momento y el usuario necesita tener toda la información posible antes de realizar la compra. Lo mismo pasa con el contenido y calidad de las fotos, por ejemplo, mostrando cómo se utiliza el producto o cómo queda puesto.
2. Mejorar la experiencia de compra
Según datos extraídos en el estudio, los consumidores aprecian positivamente una buena experiencia de compra y el valor añadido que puedan ofrecer las tiendas online. Algunos de los factores imprescindibles que influyen en la experiencia de compra y, por tanto, hay que prestar especial atención son: la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente antes, durante y después de la compra. La profesionalidad, la rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web tiene una gran importancia. Las acciones dentro de la página no deberían contar con más de 3 clics y un diseño sencillo y visual no sólo aporta confianza sino que también mejora automáticamente la experiencia de compra, haciendo sentir más cómodo al consumidor.
El proceso de compra es de igual importancia que los factores ya mencionados ya que si este proceso se complica, el usuario puede encontrar un mismo producto o similar al que iba a comprar en otro portal.
A día de hoy, el contenido es el rey del mundo online y también un gran aliado para los eCommerce. La existencia de un blog con recomendaciones, artículos de interés o noticias relacionadas con tu marca, aporta un valor añadido de confianza y humaniza el canal.
Por último, la atención al cliente es fundamental para crear una vinculación con tu comprador. Según Marketeer, el 56% de los millennials cambia de marca cuando recibe un mal servicio. Ofrecer diversas opciones de contacto y facilidades en casos como las devoluciones, fideliza al cliente.
En definitiva, mejorar la vinculación emocional cliente – marca y la profesionalización son los mejores aliados para los nuevos players del sector eCommerce.
3. Experiencia multicanal
Muchos consumidores utilizan el canal online solamente como un canal informativo antes de realizar la transacción en tiendas offline. Otros acuden a la tienda física y luego prefieren comprar con comodidad desde su casa. El canal offline y online convergen en uno sólo y los consumidores optan por moverse en diversas direcciones.
Con esta convergencia llega un nuevo reto: la experiencia multicanal. Tener una buena estrategia multicanal ayuda al consumidor a realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja. Es importante que los eCommerce ofrezcan al consumidor una misma experiencia global independientemente de la comunicación e interacción que se produzca en los distintos canales de la empresa. Ya no existen estrategias estancos para cada uno de los canales, sino una global.
Nuevas tecnologías como la geolocalización o descuentos multicanal, fomentan este vínculo.
4. El mundo mobile y phablet
En línea con la multicanalidad, el mundo mobile y phablet son de especial interés en el sector. La llegada de los eCommerce a los dispositivos móviles es posiblemente el reto más inminente para el sector y además una gran oportunidad de crecimiento. El aumento del uso del Smartphone, Tablet o Phablet hace que los eCommerce apuesten cada vez más por el marketing móvil. Las marcas tienen que estar allí donde estén sus públicos.
El móvil se ha convertido en un elemento vital en el día a día de los consumidores. Se ha duplicado el tiempo dedicado a comprar con Smartphone y la ubicuidad del medio online permite una compra cómoda y realizable en cualquier momento, lo que también favorece la compra por impulso.
Tendencias como las tecnologías NFC o Beacon, la adaptación de diseños, la utilización de los denominados micro-momentos para captar al consumidor o la banca móvil se imponen como must-have de los eCommerce.
5. La personalización
Uno de los retos más difíciles pero quizás de los más importantes es la personalización. Los consumidores del canal online no suelen ser fieles a no ser que sean fans de la marca.
Algunas estrategias para conseguir la personalización y diferenciarse de la competencia son un buen uso del CRM o Customer Relationship Management, el cross-selling, retargeting, e-mails de recuperación del carrito, mensajes adecuados y acordes al cliente, etc.
La retención de los clientes es cada vez más difícil y, por tanto, la personalización aporta un gran valor añadido y de marca. Además, se construye una experiencia que el consumidor agradece e incentiva la repetición de compra.
