En el ecommerce, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza clave en el recorrido de compra y experiencia del usuario. Sin embargo, esta oportunidad también incluye grandes desafíos, puesto que los usuarios exigen que las empresas estén presentes en todas partes, en todo momento y a tiempo real. Todo un reto.
Si el año pasado se experimentaba la eclosión de los chatbots, 2017 está siendo el año de su asentamiento. Las empresas han lanzado progresivamente sus primeros agentes virtuales. Sin embargo, muy pocas consiguen programar asistentes verdaderamente útiles y diferenciadores para sus clientes. El éxito pasa por combinar bots con humanos para ser más eficaz, facilitando el trabajo de sus operadores y ofreciendo una experiencia de cliente exitosa.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, las organizaciones han aumentado el número de canales de comunicación, especialmente los digitales, no obstante, los costes relacionados con este servicio también pueden aumentar exponencialmente. Es por ello que los chatbots han vuelto a aparecer en escena y se presentan como una solución a los problemas de servicio de atención al cliente.
Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales oscila alrededor del 20% y 30%, mientras que en el comercio online se sitúa en el 2%. En este sentido, es el Customer Experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online. Un dato significativo es que ya hay más de 100.000 chatbots disponibles en Messenger, ya sean informativos, experienciales, comerciales o de servicios. Sin embargo, pese al auge de estos bots, en 2016 más de la mitad de las empresas, concretamente el 60% de las organizaciones, no habían oído hablar de estos asistentes virtuales.
Antes de la implementación de los chatbots, los operadores recogían toda la información, desde el nombre del cliente, su código postal y su referencia, hasta atender su consulta. La primera fase de contacto con el cliente es un trabajo con poco valor añadido y muy repetitivo. Por ello, para garantizar el éxito del ecommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al Customer Experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online. Y aunque los chatbots nunca reemplazarán la experiencia humana y los conocimientos del negocio, para preguntas muy básicas y para pre-cualificar un contacto o solicitud, son muy útiles
En este contexto, los ecommerce están enfocando su estrategia en la experiencia de usuario. El internauta español busca cada vez más cercanía con las marcas y por ello, también las redes sociales se empiezan a ver como un canal importante. Sin embargo, la clave del éxito reside en la combinación de bots y humanos. Los pequeños robots inteligentes ayudan a reducir las tareas repetitivas de los equipos y les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido.
Un dato interesante es que pese a que el 79% de los clientes esperan tener la oportunidad de hablar con un operador humano, lo cierto es que más de la mitad de los usuarios (65%) dan más valor a un contacto rápido con el equipo de atención al cliente. En este sentido, los chatbots se erigen como la mejor solución al poder contar con ellos las 24h del día, los 7 días de la semana.
Además, al 71% de los usuarios les gustaría resolver sus problemas sin la ayuda del servicio de atención al cliente. Una cifra que ponen de relieve las exigencias de los internautas, quienes priorizan la inmediatez de las respuestas al contacto humano.
La automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un Customer Experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola, solo hay que definir una estrategia y seleccionar las herramientas adecuadas.
Por Beatriz Zabalegui, responsable de marketing de iAdvize España
