Los profesionales del marketing directo español consideran que el CRM (Costumer Relationship Management) es la herramienta fundamental para que una empresa llega a conocer más a fondo al cliente y cree, así, una relación duradera, con el diálogo como hilo conductor. El 80% de los participantes en el Barómetro onLine®, desarrollado por Eyeglue.net, Schober y Marketingdirecto.com, opina que el CRM sería la fórmula más adecuada para conocer a su clientela y público objetivo .
De esta forma, un 28% de los encuestados señala que para la fidelización de sus relaciones con los clientes es necesario un envío periódico de comunicaciones y ofertas personalizadas, que se ajusten a los gustos e intereses de cada uno de los clientes. De esta forma, y según un 29%, se establecerá una capacidad de resolución sobre dudas y reclamaciones de los clientes mucho más eficaz. La respuesta ante estos problemas tan sólo llega a realizarse en un 60% de los casos, y un 39% de los encuestados considera que nunca llega a producirse.
Esta respuesta ha sido considerada como ineficaz por parte de un 59%, mientras que ha sido valorada como eficaz por un 40%. Los medios utilizados por las empresas para comunicarse con sus clientes son el teléfono (36%), el correo electrónico (29%) y el correo tradicional (23%).
Finalmente, sometiendo a evaluación la calidad del servicio de cualquier tienda virtual o servicio en general, en un 97% de los casos se encuentra algún tipo de queja, destacando la larga espera al teléfono (20%), y la tardanza en responder a los emails (19%), además de quejas relativas a la falta de rapidez o insatisfacción en general. Apenas un 3% de la muestra nunca se ha sentido decepcionada por el servicio de estas empresas.
