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Suspenso para el CRM en España

Jueves, 13 de diciembre 2001

Según el Barómetro onLine®

Según el Barómetro onLine® desarrollado por MarketingDirecto.com, Eyeglue.net y Schober Information Group, un total del 63% de los encuestados afirma que muy pocas veces se sienten fidelizados.

Los profesionales del marketing directo español consideran que el CRM (Costumer Relationship Management) es la herramienta fundamental para que una empresa llega a conocer más a fondo al cliente y cree, así, una relación duradera, con el diálogo como hilo conductor. El 80% de los participantes en el Barómetro onLine®, desarrollado por Eyeglue.net, Schober y Marketingdirecto.com, opina que el CRM sería la fórmula más adecuada para conocer a su clientela y público objetivo .

De esta forma, un 28% de los encuestados señala que para la fidelización de sus relaciones con los clientes es necesario un envío periódico de comunicaciones y ofertas personalizadas, que se ajusten a los gustos e intereses de cada uno de los clientes. De esta forma, y según un 29%, se establecerá una capacidad de resolución sobre dudas y reclamaciones de los clientes mucho más eficaz. La respuesta ante estos problemas tan sólo llega a realizarse en un 60% de los casos, y un 39% de los encuestados considera que nunca llega a producirse.

Esta respuesta ha sido considerada como ineficaz por parte de un 59%, mientras que ha sido valorada como eficaz por un 40%. Los medios utilizados por las empresas para comunicarse con sus clientes son el teléfono (36%), el correo electrónico (29%) y el correo tradicional (23%).

Finalmente, sometiendo a evaluación la calidad del servicio de cualquier tienda virtual o servicio en general, en un 97% de los casos se encuentra algún tipo de queja, destacando la larga espera al teléfono (20%), y la tardanza en responder a los emails (19%), además de quejas relativas a la falta de rapidez o insatisfacción en general. Apenas un 3% de la muestra nunca se ha sentido decepcionada por el servicio de estas empresas.


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