La inteligencia artificial (IA) conversacional no sólo llegó para quedarse, sino que lleva mucho entre nosotros, sobre todo a través de los bots. Y es que el uso de estas herramientas en las compañías digitales se traduce en una excelente herramienta para convertir el ciclo de compra de los usuarios en toda una experiencia sencilla, transaccional y eficiente: valores que definen a los clientes de hoy. “Un reflejo de lo anterior es que actualmente más de la mitad de las interacciones con los usuarios ya involucran alguna IA conversacional (chatbots) o de interpretación de voz (voicebots), con una tendencia muy marcada a ser el principal canal de atención al cliente, según datos del mercado. En este panorama, es clave para los equipos de marketing y ventas conocer cómo estas soluciones actúan como habilitadores estratégicos”, explica Soledad Torres, Sales Director Europe & LATAM de Convertia, empresa de tech marketing digital, que combina automatización de procesos e IA, fortalecida con un equipo de expertos para dar asesoramiento profesional y consultoría.
Y es que la importancia de los bots radica, en gran medida, en su capacidad para manejar un gran volumen de solicitudes simultáneamente, lo que puede ser especialmente útil cuando hay picos repentinos en la demanda de los clientes. Asimismo, pueden brindar asistencia inmediata y eficiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por otro lado, los bots se pueden programar para aprender de las interacciones, lo que mejora su precisión y eficiencia con el tiempo, en brindar respuestas más personalizadas. Todo ello ayuda a las empresas a mejorar sustancialmente la experiencia de sus clientes. Con esto en mente, Soledad Torres comparte las claves para que chatbots y voicebots ayuden a las empresas en todas las fases del ciclo comercial:
- Etapas de reconocimiento y consideración.- Los chatbots y voicebots ideales para crear reconocimiento y consideración de marca, ya que responden a preguntas comunes y brindan información sobre precios y disponibilidad de los productos y/o servicios. Todo de manera automatizada, donde las consultas más complejas se canalizan a los agentes para optimizar tiempo, lo cual suma productividad a los contact centers. Y es que los bots “tienen memoria”, por lo que el historial de la conversación no se pierde; así, cuando lo más complejo está resuelto, el bot vuelve para terminar la consulta. Por otro lado, chatbots y voicebots ayudan a los usuarios en su proceso de toma de decisiones, al proporcionar recomendaciones de productos basadas en sus preferencias.
- Etapa de venta y pagos.- Aquí, chatbots y voicebots se convierten en guías para el proceso de compra. Lo hacen al brindar a los usuarios información sobre las opciones de pagos, envíos y entregas, así como el seguimiento de sus pedidos, lo cual es clave si consideramos que en España, por ejemplo, la confianza es un atributo de peso a la hora de decidir comprar online (74%), la cual se define por el tiempo de entrega y por las formas de pagos seguras, entre otros factores, de acuerdo con datos de IAB Spain. Por otro lado, el upselling y el cross-selling son claves durante el proceso de venta: el primero se refiere a ofrecer un producto mejor o más actualizado que el mismo de la compra principal, mientras que el segundo se traduce en sugerir un producto complementario. Es ahí donde los chatbots y voicebots como los de Convertia, permiten realizar ambas estrategias de venta de manera inteligente, con pop-ups para recomendar alternativas, asesorar y mostrar elementos complementarios. Adicionalmente, los chatbots y voicebots pueden ejercer como gestor de cobros “no humanos” para el seguimiento de facturas pendientes, agendar citas y fechas de pago con clientes morosos y facilitarles los datos para conseguir compromisos de pago de deudas.
- Etapa post-venta.- Los chatbots y los voicebots también son guías de los usuarios en el soporte posterior a su compra. En esta parte del proceso es crucial responder preguntas sobre el uso del producto, brindar ayuda para la resolución de problemas y facilitar las devoluciones o cambios. Todo ello define la toma de decisión de un cliente para regresar a comprar, recomendar a la marca o compañía y ponerla en su top of mind.
