Performics, agencia de marketing de resultados perteneciente a Publicis Media, y la prestigiosa Universidad Northwestern (USA) han puesto en marcha Intent Lab, un grupo de investigación con base en Estados Unidos que nace con el propósito de encontrar nuevas formas de fortalecer a las marcas a través de una mejor comprensión de los consumidores.
El objetivo de su trabajo es poder entender al consumidor analizando sus intenciones y adelantarse así a sus futuras demandas. Para llevar a cabo sus investigaciones Intent Lab ha creado el llamado Índice de Satisfacción Digital, que mide trimestralmente, y sobre la base de encuestas probabilísticas y no probabilísticas, el comportamiento del consumidor en el mundo digital teniendo en cuenta cuatro factores: Utilidad, Privacidad, Interacción Social y Confianza. Un análisis basado en las actitudes y percepciones del consumidor en mundo digital dirigido a que las marcas encuentren nuevos puntos de contacto con sus clientes y potenciales clientes.
Primeras conclusiones
Dos han sido hasta la fecha los estudios que ha dado a conocer Intent Lab utilizando el Índice de Satisfacción Digital (DSI). El primero de ellos, realizado en Estados Unidos y Reino Unido, durante el tercer trimestre de 2016, entre consumidores de los sectores retail, servicios financieros, gran consumo y viajes, concluyó que, si bien la privacidad constituye una preocupación importante para los estadounidenses, no lo es tanto para los consumidores online de Reino Unido. Además, el estudio también reveló que la satisfacción del consumidor, en el marco digital, era en ese momento mayor entre los llamados baby boomers (nacidos entre 1945 y 1965), y más baja en la población más mayor e, incluso, entre los más jóvenes. En lo que respecta a sectores, esta edición del DSI reveló que los servicios financieros se situaron en primer lugar en cuanto a satisfacción digital de los usuarios, mientras que artículos para el hogar lograron las puntuaciones más bajas en ese aspecto.
La segunda investigación, llevada a cabo por Intent Lab en Estados Unidos, China y Alemania durante el cuarto trimestre de 2016, esta vez entre consumidores de los sectores automoción, telecomunicaciones, electrónica de consumo y restaurantes de comida rápida, reveló que las mujeres se muestran más satisfechas que los hombres en su experiencia como consumidoras digitales, gracias sobre todo a la Interacción Social que les permite su relación con las marcas.
Esta edición del estudio también refleja que son los consumidores chinos los más satisfechos en términos de Utilidad, facilidad a la hora de realizar compras online (versus offline) y nivel de Interactividad Social que permite el medio digital. Por su parte, los consumidores estadounidenses si bien se mostraron satisfechos en cuanto a Utilidad e interacciones Sociales con las marcas, en cambio no se sienten satisfechos en términos de Privacidad en las relaciones que tienen con las marcas en el mundo digital, especialmente los de la Generación X (36-51). Por contra, los alemanes son los más satisfechos en este aspecto (Privacidad y Confianza), tal vez debido a las fuertes garantías de privacidad de la UE, como la aceptación de cookies, frente a otros mercados.
