Nuevo agente virtual de atención al cliente en Telefónica Colombia

Nuevo agente virtual de atención al cliente en Telefónica Colombia
Martes, 05 de abril 2022

Amelia, empresa de software de inteligencia artificial, es contratada por Telefónica Colombia para incrementar la eficiencia y mejorar la experiencia de los clientes.

Amelia, compañía especializada en soluciones empresariales de inteligencia artificial, anuncia que ha sido contratada por Telefónica Colombia para transformar sus operaciones de servicio al cliente y pasar de un proceso habilitado para respuestas de voz interactivas (IVR) a una solución conversacional impulsada por inteligencia artificial (IA). Como agente de atención al cliente virtual en Telefónica Colombia, Amelia gestionará inicialmente las consultas de los clientes en diez casos de uso únicos, incluida la identificación de usuarios, información sobre facturas y sobre planes, gestión de consultas sobre el saldo de la cuenta, intercambio de ubicaciones o soporte técnico, entre otras.

Telefónica Colombia recibe aproxidamente 750.000 llamadas al mes en su call center para los casos de uso que atenderá Amelia, alcanzando un total de más de 9 millones de llamadas anuales. Durante los 12 meses posteriores a la implementación de Amelia, se espera que pueda gestionar el 100 % del volumen de llamadas entrantes. El impacto de Amelia se medirá en función de su capacidad para resolver con éxito las llamadas dentro de su ámbito, transferir llamadas fuera de su ámbito a un agente humano y mantener altos niveles de satisfacción del cliente, entre otras métricas.

Telefónica Colombia busca con esta inversión la puesta en marcha de una plataforma basada en IA para mejorar las experiencias de los clientes, ampliar las posibilidades de autoservicio de los clientes y ofrecerles una atención más personalizada. Para ello, ha evaluado a varios proveedores y Amelia superó a la competencia en verificabilidad de datos y experiencia comprobada de servicio al cliente, así como en características tecnológicas, dominio del idioma español e inglés y también destacó por su capacidad para resolver con éxito las consultas de los clientes.

Bismark Fabián Martínez González, Director comercial y de atención al cliente de Telefónica Colombia, comenta: “Reconocimos que podíamos automatizar cientos de miles de llamadas que recibimos mensualmente, liberando a nuestro personal humano de tareas de gran volumen y que consumían mucho tiempo y empoderando a nuestros clientes con un autoservicio eficiente. En Amelia, encontramos una solución de IA conversacional que ha tenido un éxito probado con otros clientes, y claramente ha cumplido con nuestros requisitos para el agente virtual que buscábamos para nuestro centro de atención al cliente”.

Chetan Dube, CEO de Amelia, añade: “Telefónica Colombia es un líder en telecomunicaciones, y estamos encantados de que Amelia avance y mejore su proceso de transformación digital y sus operaciones de servicio al cliente. Las capacidades de IA conversacional de Amelia están diseñadas para ayudar a empresas innovadoras como Telefónica Colombia, permitiéndoles aprovechar inversiones anteriores al agregar nuevas dimensiones de atención al cliente”.


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