El jurado de los premios Platinum ContactCenter, que reconocen los mejores servicios de atención al cliente en la industria española, han concedido el galardón a Coca-Cola Iberia y Findasense de Mejor Desarrollo Omnicanal en la categoría de Mejor Servicio al Cliente por su Stakeholder Interaction Center, así como por la gestión digital de la marca en redes sociales.
El Stakeholder Interaction Center está desarrollado y gestionado por la consultora digital Findasense y es considerado como el proyecto de social media más revolucionario de Coca-Cola a nivel internacional, que ha sido implantado ya en 40 países de Europa y Latinoamérica donde opera la marca.
A la hora de conceder el premio, el jurado ha destacado la evolución del Stakeholder Interaction Center en el último año, en el que, además de con los propios consumidores, se ha incluido la interacción con todos los stakeholders de la marca, generando contenidos y dando respuesta a las dudas y cuestiones de los usuarios en tiempo real los 365 días del año.
Ya en abril, el Stakeholder Interaction Center recibió el Silver Stevie Award en la categoría de Sales & Customer Service, uno premio considerado como uno de los más prestigiosos dentro del mundo de los negocios a nivel internacional y que está reconocido como “Los Óscar de los Negocios”.
Puesto en marcha a finales de 2011, este innovador centro de contacto con los stakeholders integra la estrategia digital y el contacto directo con un centro de inteligencia y comunicación que ha conseguido que Coca-Cola entre en una nueva forma de comunicar, inexistente hasta ahora en el mercado del “customer service”.
De esta manera, y gracias a las oportunidades que ofrece el entorno digital, se ha alineado la estrategia de marca y negocio de la compañía con la atención en redes sociales, ofreciendo un mensaje que aporta valor tanto al consumidor como a la propia marca. Al mismo tiempo, se refuerza la relación con los clientes, se identifican nuevas oportunidades y es posible adelantarse a las posibles crisis de comunicación que puedan generarse.
El Stakeholder Interaction Center de Findasense ha permitido a Coca-Cola transformar todo su centro de atención al cliente optimizando procesos y costes. Por ejemplo, se ha conseguido pasar de un coste de 7 euros por contacto a uno de 0,002 euros y se han gestionado en el último año más de 47.000 peticiones de clientes ya sea por teléfono, correo electrónico o Internet. Además de la gestión de 44 perfiles en redes sociales con los que se han obtenido más de 514.000 interacciones y 32 “trending topics”.
El Stakeholder Interaction Center en funcionamiento
El Stakeholder Interaction Center es uno de los proyectos más ambiciosos que Coca-Cola Iberia ha puesto en marcha en los últimos años, ya que supone darle la vuelta por completo a la forma en que la marca se relaciona con sus clientes y stakeholders, una decisión arriesgada para una marca con una trayectoria tan larga y consolidada, y que genera una relación tan directa con sus consumidores, que en muchos casos son auténticos fans de sus productos.
Para ello se ha apostado desde el principio por el contenido, ofreciendo temas interesantes para el público más allá de la propia marca, aunque siempre en sintonía con los objetivos y estrategias de la compañía. El objetivo era, es y será generar relaciones de confianza, sobre todo a largo plazo, con todos los públicos, ya sean consumidores de Coca-Cola o no.
Entre los resultados se ha conseguido la integración de todos los canales de atención al consumidor; la obtención de insights a través de las redes sociales para utilizarlos en la toma de decisiones; la prevención de casi 20 crisis online; la fidelización de influencers y la reducción de los costes y el tiempo de respuesta.
Uno de los ejemplos llevados a cabo por Findasense a través del Stakeholder Interaction Center de Coca-Cola fue la famosa campaña #ComparteCocaColaCon, en la que las latas iban personalizadas con nombres propios. Lanzada en octubre de 2013 fue considerada como una de las campañas más exitosas de la compañía.
Durante los tres meses que duró, se trabajaron 15 perfiles de redes sociales y se realizaron más de 80 eventos personalizados. Se generaron más de 40.000 “Me gusta” en Facebook y más de 450.000 tweets. Además, se gestionaron casi 600 llamadas telefónicas y se dio respuesta a cerca de 600.000 correos electrónicos.
