Durante el confinamiento impuesto por la crisis de la Covid-19 son muchos los consumidores que han sumado la compra online a sus hábitos. Ya sea vía web o vía aplicación, está claro que el ecommerce vive un momento dulce, en el que es más necesario que nunca ser consciente de la experiencia que viven sus clientes y cómo mejorarla, siempre con el objetivo de la fidelización en mente. ESIC Business & Marketing School y Sum The Sales Intelligence Company han realizado un estudio que analiza precisamente la experiencia digital de compra de 30 de los mayores ecommerce de moda de España. Digital eXperience Fashion expone cuáles son las oportunidades de mejora que existen y es un fiel retrato de lo que espera el cliente online de este sector.
Para realizar el estudio, se han llevado a cabo 985 evaluaciones continuadas entre 2018 y 2020, analizando la experiencia de cliente en los diferentes pasos de la compra (Discovery, Purchase, Customer Service, Delivery, Return & Loyalty). Así, entre los puntos de mejora que se han encontrado está el abandono de los usuarios mitad de camino debido a innumerables pasos para realizar la compra, información confusa el proceso de envío y devolución, o poca afinidad entre los medios de pago ofrecidos y los demandados por él, entre otros. Además, si bien el 85% de los eCommerce mantienen el producto olvidado en el carrito al cabo de los días, apenas el 18,9% envía una notificación recordándolo para intentar recuperar ese cliente.
Si tenemos en cuenta que comprar algo a través de internet no permite ver, tocar ni probar el producto, la entrega de pedidos y sobre todo la agilidad de las devoluciones se vuelven herramientas básicas para lograr un cliente satisfecho. En ese sentido, la mayoría de las entregas se hacen en una franja de 2 a 10 días, con una relación de a mayor coste, más días para su entrega.
Del mismo modo, la atención al cliente es un momento crítico para conseguir que la experiencia de cliente sea la mejor posible. De las 30 marcas analizadas, el 76,2% de ellas utilizan al menos Facebook y disponen de una línea telefónica de atención al cliente, siendo estas dos herramientas las más utilizadas por los consumidores. Sin embargo, solo el 23,8% de ellas realizan una encuesta de satisfacción al acabar la gestión.
