Parnaso noviembre 2019
 

Claves para ganar la batalla de la reputación online

Claves para ganar la batalla de la reputación online
Miércoles, 26 de junio 2019

Aunque no lo parezca, los comentarios negativos de los usuarios suelen ser los más constructivos para la marca, ya que con ellos se puede afrontar fallos y resolver problemas colectivos. Así nos lo cuentan desde QDQmedia.

Desarrollar una buena reputación online es imprescindible para despuntar entre los competidores de tu sector. Entre las primeras claves para tener en cuenta, y conseguir reforzar la marca y hacerla inmune a posibles crisis estaría la calidad, honestidad y transparencia informativa del negocio. La página web debe dar una presentación íntegra del producto, es decir, exponer las características y ventajas del mismo para atraer a los usuarios. Todas las informaciones que rodeen a este deben ser verídicas y contrastadas con fuentes fiables, lo que dará proximidad y confianza.

En segundo lugar, destaca la importancia de la fotografía y del vídeo. Los cibernautas buscan información escrita en la web, pero también demandan fotografías profesionales del producto, retratos de los trabajadores de la compañía y vídeos dinámicos localizados en el canal de YouTube. De este modo, una producción audiovisual de calidad alimentará el tráfico de nuestra web y el de algunas redes sociales como Facebook e Instagram

La cuarta parte de los usuarios perciben como fiables a las marcas que estén en las redes sociales, según el Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain.

Web y redes sociales, y es que hay que tener la máxima accesibilidad del negocio desde múltiples plataformas digitales. En la actualidad, muchos son los usuarios que utilizan la mensajería instantánea de WhatsApp, Facebook o Instagram para realizar una primera consulta a la empresa. Ante este escenario, la reputación online se gesta abriendo todos los frentes comunicativos posibles, pero atendiendo con privacidad y rapidez las peticiones iniciales de nuestros posibles compradores.

Y es que la inmediatez de la respuesta digital es esencial. De la misma forma que contestamos una llamada telefónica o un correo, debemos chequear la mensajería de las RRSS porque cuanto más tiempo pase el usuario sin respuesta, más posibilidades de que nos lo arrebate nuestra competencia.

Lo mismo que debemos revisar los mensajes que nos envían, también hay que prestar atención a las opiniones de los clientes. Internet fomenta la libertad de expresión y permite al usuario dar una opinión pública sobre un producto determinado. Esta opinión, dependiendo de su naturaleza, puede condicionar negativa o positivamente la compra del resto de usuarios que se interesan por el producto. Las redes sociales son una oportunidad fantástica para escuchar al cliente y mejorar la calidad del producto, pero deberemos actuar de dos maneras diferentes frente a dos opiniones antagónicas:

  • Opiniones positivas. La empresa debe ser agradecida. Con esta opinión, el comprador mejora la reputación online de la marca y fomenta un interés sano por el producto, estimulando una mayor participación online en torno a la marca.
  • Opiniones negativas. Aunque no lo parezca los comentarios negativos son los más constructivos para la empresa, ya que con ellos esta puede afrontar fallos y resolver problemas colectivos. Es decir, la opinión negativa no tiene que ser vista como una amenaza, sino como una oportunidad para empatizar con el cliente y darle una solución efectiva. Por lo contrario, si la empresa desatiende los comentarios negativos de los clientes, estos propagarán un mensaje confuso sobre la marca que afectará a la reputación online y offline de la misma.

Con relación a las opiniones, hay que mencionar la trascendencia de las valoraciones y los testimonios online. Desde nuestros perfiles sociales debemos estimular la publicación de las opiniones de los clientes, ya que así potenciamos la presencia online de nuestra marca. La empresa debe favorecer las conversaciones públicas entre clientes, así como la divulgación en sus perfiles corporativos. Además, la utilización de testimonios reales de clientes junto con las valoraciones de los profesionales del sector ayudará a optimizar nuestra credibilidad online. 


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