Parnaso septiembre 2019
 

Consejos de Facebook para reducir la fricción en las compras online

Consejos de Facebook para reducir la fricción en las compras online
Jueves, 04 de julio 2019

Nos enfrentamos a un tipo de consumidor informado que utiliza dispositivos móviles para conectar con las marcas antes de tomar decisiones de compra y que es más reacio a esperas o alteraciones en sus procesos de compra.

Facebook IQ presenta “Zero Friction Future, donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias. Y es que una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas. En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera con sus expectativas y con la experiencia esperada.

¿Qué es la fricción?

Por fricción entendemos aquellos elementos que dificultan la experiencia de compra y reducen la conversión como páginas que tardan mucho en cargarse, interfaces poco intuitivos, sistemas de búsqueda deficientes o proceso de pago no fluídos como que incorporen el requerimiento de completar formularios extensos y otros detalles antes de finalizar una compra.

Algunas empresas ya están trabajando para ofrecer a sus consumidores experiencias que mitigan o eliminan esta fricción que supone un valor de 100.000 millones de euros en los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España).

En el caso de España, el coste de oportunidad de la fricción en el ecommerce en España asciende a 8.000 millones de euros, por lo que existe una gran oportunidad de negocio para que las empresas reduzcan la fricción en sus procesos de compra y aumenten su base de clientes digitales. Lo que más valoran los compradores online españoles es:

  • Un envío rápido (35%)
  • Devoluciones gratuitas (32%)
  • La fiabilidad de las webs donde compran (31%).

De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%), (3)

El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción, en España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas) (5) .

Recomendaciones para reducir la fricción

  • Una mejor experiencia de cliente y la reducción de la fricción ofrece nuevas oportunidades de crecimiento a las empresas. ¿Pero por donde empezar? algunas recomendaciones:
  • Mapea tu audiencia: La prioridad deben ser los clientes y conocerles bien:
  • Conoce a tus clientes y qué les atrae de tu negocio.
  • Identifica cuales son los pasos que deben cumplir en el proceso de compra y qué puntos de fricción se pueden encontrar en cada fase.
  • Realiza un estudio detallado de tu web y tu plataforma móvil para identificar ineficiencias y donde se ubican las debilidades y abandonos de tus clientes.
  • Plantéate realizar estudios adicionales para complementar los datos que recojas.
  • Analiza: Una vez que tengas los resultados, examina los datos y valora cómo los puntos de fricción afectan a tu negocio:
  • Profundiza en los datos y evalúa qué punto de fricción ha causado mayores oportunidades de negocio perdidas, en qué momento los consumidores abandonan el proceso de compra.
  • Después de que hayas identificado qué punto de fricción origina mayores pérdidas, calcula el crecimiento de negocio que experimentarías si esa fricción se eliminase.
  • Pon en marcha una estrategia: Después de analizar los datos, formula una estrategia que alivie la fricción y mejore la experiencia de cliente. Encuentra los partners adecuados que puedan ayudarte en esta dirección.

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