Consejos de Facebook para reducir la fricción en las compras online

Consejos de Facebook para reducir la fricción en las compras online
Jueves, 04 de julio 2019

Nos enfrentamos a un tipo de consumidor informado que utiliza dispositivos móviles para conectar con las marcas antes de tomar decisiones de compra y que es más reacio a esperas o alteraciones en sus procesos de compra.

Facebook IQ presenta “Zero Friction Future, donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias. Y es que una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas. En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera con sus expectativas y con la experiencia esperada.

¿Qué es la fricción?

Por fricción entendemos aquellos elementos que dificultan la experiencia de compra y reducen la conversión como páginas que tardan mucho en cargarse, interfaces poco intuitivos, sistemas de búsqueda deficientes o proceso de pago no fluídos como que incorporen el requerimiento de completar formularios extensos y otros detalles antes de finalizar una compra.

Algunas empresas ya están trabajando para ofrecer a sus consumidores experiencias que mitigan o eliminan esta fricción que supone un valor de 100.000 millones de euros en los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España).

En el caso de España, el coste de oportunidad de la fricción en el ecommerce en España asciende a 8.000 millones de euros, por lo que existe una gran oportunidad de negocio para que las empresas reduzcan la fricción en sus procesos de compra y aumenten su base de clientes digitales. Lo que más valoran los compradores online españoles es:

  • Un envío rápido (35%)
  • Devoluciones gratuitas (32%)
  • La fiabilidad de las webs donde compran (31%).

De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%), (3)

El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción, en España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas) (5) .

Recomendaciones para reducir la fricción

  • Una mejor experiencia de cliente y la reducción de la fricción ofrece nuevas oportunidades de crecimiento a las empresas. ¿Pero por donde empezar? algunas recomendaciones:
  • Mapea tu audiencia: La prioridad deben ser los clientes y conocerles bien:
  • Conoce a tus clientes y qué les atrae de tu negocio.
  • Identifica cuales son los pasos que deben cumplir en el proceso de compra y qué puntos de fricción se pueden encontrar en cada fase.
  • Realiza un estudio detallado de tu web y tu plataforma móvil para identificar ineficiencias y donde se ubican las debilidades y abandonos de tus clientes.
  • Plantéate realizar estudios adicionales para complementar los datos que recojas.
  • Analiza: Una vez que tengas los resultados, examina los datos y valora cómo los puntos de fricción afectan a tu negocio:
  • Profundiza en los datos y evalúa qué punto de fricción ha causado mayores oportunidades de negocio perdidas, en qué momento los consumidores abandonan el proceso de compra.
  • Después de que hayas identificado qué punto de fricción origina mayores pérdidas, calcula el crecimiento de negocio que experimentarías si esa fricción se eliminase.
  • Pon en marcha una estrategia: Después de analizar los datos, formula una estrategia que alivie la fricción y mejore la experiencia de cliente. Encuentra los partners adecuados que puedan ayudarte en esta dirección.

Darwin Verne octubre 2021
PHD 29 de septiembre 2021
 
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