Facebook IQ presenta “Zero Friction Future”, donde se abordan los hábitos del consumidor conectado, cuáles son los retos en el proceso de compra y los elementos que generan fricción a la hora de crear experiencias de consumo satisfactorias. Y es que una buena experiencia de compra sin interrupciones es esencial para reforzar el valor de la marca y generar ventas. En Europa, el 76% de los consumidores afirma que abandonaría una marca que no cumpliera con sus expectativas y con la experiencia esperada.
¿Qué es la fricción?
Por fricción entendemos aquellos elementos que dificultan la experiencia de compra y reducen la conversión como páginas que tardan mucho en cargarse, interfaces poco intuitivos, sistemas de búsqueda deficientes o proceso de pago no fluídos como que incorporen el requerimiento de completar formularios extensos y otros detalles antes de finalizar una compra.
Algunas empresas ya están trabajando para ofrecer a sus consumidores experiencias que mitigan o eliminan esta fricción que supone un valor de 100.000 millones de euros en los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España).
En el caso de España, el coste de oportunidad de la fricción en el ecommerce en España asciende a 8.000 millones de euros, por lo que existe una gran oportunidad de negocio para que las empresas reduzcan la fricción en sus procesos de compra y aumenten su base de clientes digitales. Lo que más valoran los compradores online españoles es:
De hecho, el envío es uno de los elementos más valorados: casi el 49% de los compradores online en España considera como un aspecto negativo la ausencia de envíos gratuitos cuando realizan un pedido, seguido de la dificultad de realizar una devolución (33%), tener que esperar hasta recibir un producto (28%) o el miedo de que el producto se haya dañado durante el envío (24%), (3)
El proceso de pago es uno de los elementos que genera mayor fricción, en España el 43% de los internautas españoles compraría algún producto online si el proceso de pago fuera más fácil. Asimismo, el 78% de los compradores online en España ha experimentado al menos un problema cuando compra en su dispositivo móvil durante la época de vacaciones, habitualmente en aplicaciones o webs que tardan mucho en cargarse (así lo hace el 27% de ellas) (5) .
Recomendaciones para reducir la fricción