Se prevé que en el transcurso de la crisis del Coronavirus el consumo de medios de comunicación online y el ecommerce aumenten considerablemente a medida que más y más personas pongan en cuarentena sus hogares. Desde GoodRebels apuntan que la inestabilidad económica derivada de esta emergencia sanitaria y un montón de población inactiva brindan una gran oportunidad para la comunicación.
Es la primera vez en la historia que las empresas se enfrentan a una crisis de este tipo en los medios sociales. Tendrán que responder a consultas en tiempo real, visibles para todo el mundo, y decidir qué hacer con su flujo de contenido digital sobre sus marcas y productos. Y van a sufrir. Estas son algunas de las recomendaciones que Good Rebels está compartiendo con nuestros clientes.
1. Escucha y monitoriza.
La combinación de interacciones con datos específicos de la industria es la mejor manera de comprender cómo las marcas, los competidores y los productos se ven (o podrían verse) afectados por las percepciones de los consumidores. Los servicios tradicionales de encuestas están trabajando diligentemente para reflejar los sentimientos de la gente sobre las marcas.
2. Centra tu marca en las personas.
Hay que inspirar a las organizaciones para que se centren más en las personas, poniendo el foco en el Customer Journey, pero también en el Co-worker Journey y el Citizen Journey (sociedad en general). Los tres están entrelazados y en momentos sin precedentes como el que estamos viviendo es crucial demostrar que no sólo nos preocupamos por los beneficios económicos, sino también por las personas y el propósito de nuestra marca.
Algunas empresas ya están ofreciendo ayuda real a sus clientes, como el anuncio de Telefónica de ofrecer 35 gigas de consumo de datos gratis para ayudar a las familias a mantenerse conectadas pese a la cuarentena. Microsoft hizo algo similar con su herramienta Teams, para equipos en remoto.
3. Actúa rápidamente, pero de acuerdo con los valores de tu marca.
No se trata de una competición de notoriedad de marca, sino de un movimiento honesto para arrimar el hombro socialmente. Dicho esto, las marcas están aprovechando para reaccionar rápidamente y ganar algo de eso. Muchos hemos oído hablar de la oferta de Microsoft, pero puede que nos hayamos perdido que Google y Zoom han hecho algo parecido.
El tono de voz también hay que cuidarlo, por la sensibilidad que el tema requiere. Y aunque se pueda percibir la oferta de Microsoft como un movimiento comercial inteligente, lo cierto es que se trata de ayuda verdadera para que muchas empresas minimicen el impacto del teletrabajo (sobre todo las que no estaban acostumbradas).
Las aerolíneas (uno de los sectores más afectados) están ofreciendo cambios en las reservas de forma gratuita, para luchar contra una debacle en las ventas, pero también para tranquilizar a las personas que están dispuestas a viajar, muchas de ellas por necesidad. En España Kike Sarasola, fundador de una cadena hotelera española, ofreció dos de sus hoteles para ser usados como hospitales en Twitter, después de que el gobierno de la ciudad de Madrid anunciara ayer que se planteaban usar este tipo de instalaciones para aliviar la escasez de camas de hospital.
4. Keep Calm y sigue adelante.
Incluso si las ventas disminuyen, las marcas deben jugar ahora en la zona superior del funnel. Es el momento de centrarse en la marca en sí, la notoriedad y el engagement. La producción de contenidos digitales y las interacciones online son más importantes que nunca. La inversión en publicidad sufrirá, pero también se trata de reasignarlo a lo largo del funnel de marketing y de los diferentes canales de comunicación.
5. Las redes sociales deben ayudar, no confundir.
Ahora es común leer sobre cómo las redes sociales están generando confusión entre la gente sobre la crisis de COVID-19. Desde Good Rebels creen, en cambio, que los medios sociales saldrán reforzados. La gente se está informando a través de mensajes difundidos en WhatsApp, Twitter, Facebook y Snapchat, en su mayoría por expertos en datos, virólogos, periodistas independientes e incluso algunos políticos honestos.
Los influencers pueden tener un papel clave en fomentar la concienciación o recaudar fondos, como ha hecho Chiara Ferragni en Italia. Sí, la desinformación es un riesgo, pero el papel de nuestros familiares y amigos cercanos también es crítico en este momento para generar conciencia sobre la amenaza que pende sobre los colectivos más vulnerables si (o más bien cuando) la capacidad de los hospitales se colapsa.
Movimientos descentralizados como #StayTheFuckHome y #MeQuedoEnCasa instan a la gente para que actúe con independencia de las medidas del Estado y presionan a los líderes políticos indecisos (mientras editamos este artículo, el gobierno de Madrid ha anunciado el cierre de las terrazas de los bares, gracias en parte a la presión social) y evitan a los medios de comunicación tradicionales, cuyos vínculos con partidos políticos e ideologías y la búsqueda desesperada de tráfico les ha llevado a informar con mediocridad sobre la verdadera amenaza, escribiendo titulares alarmistas vacíos o artículos que intentan encubrir las decisiones (o indecisiones) equivocadas de políticos y gobiernos.
