Con una puntuación de un 8.8 frente a un 8.5 sobre 10, los consumidores españoles opinan que disfrutan de una mejor experiencia de compra en el entorno online que cuando van al propio punto de venta. Factores como la percepción de una mayor variedad, así como la calidad de las entregas, los productos y servicios explican estos datos. Esta es una de las principales conclusiones que se incluyen en el "Libro Blanco del Retail", un informe que cada año elabora Comercio del Año.
El "Libro Blanco del Retail" recoge las conclusiones de los más de 100.000 votos online emitidos por personas mayores de 18 años con residencia en España, así como un resumen de las principales tendencias del sector Retail en España. El sondeo, que se ha realizado entre los meses de marzo y julio de 2018, ha contado con la participación de votantes que no proceden de paneles de consumidores, sino que son los propios clientes de los retailers participantes.
Personal y ambiente de las tiendas, aspectos de mejora
De los siete sectores estudiados, los datos muestran que el sector Moda obtiene el grado de satisfacción más elevado por parte de los consumidores con un 8.9 sobre 10, frente a otros sectores como el de Tecnología, ocio y entretenimiento que obtiene un 8,3 (por debajo de la media de 8,6).
En cuanto al sector Alimentación, con un 8.8 frente a un 8.3, la encuesta destaca que los españoles tienen una mejor experiencia de compra cuando deciden hacerlo de forma on-line, que cuando van a la propia tienda física.
Los españoles muestran en general su poca satisfacción con las características relativas al personal y al ambiente de las tiendas. En tienda online, los encuestados también han destacado puntos de mejora. En este sentido, mejorar el servicio postventa o el proceso de ayuda durante la compra son algunas de las asignaturas pendientes de las tiendas online en España.
Lencería y ropa interior, la categoría con mejor experiencia de compra
Por categoría, los más de 100.000 encuestados han puntuado con un 9.2 sobre 10 su experiencia de compra de lencería y ropa interior, situando a esta categoría como la más valorada por los consumidores. Estos datos contrastan con los obtenidos en las categorías de los productos frescos, los hipermercados y la cosmética-perfumería que han obtenido notas por debajo de la media, situada en 8.6 sobre 10.
Entre los criterios que han dado lugar a estas puntuaciones, cabe destacar que, en punto de venta, el criterio más importante para los consumidores es la relación calidad / precio, así como las promociones y ofertas especiales propuestas. Si bien son los criterios más valorados, son también los criterios cuya puntuación de satisfacción está por debajo de la media. También en webshop el criterio calidad-precio resulta insatisfactorio. Algo que influye enormemente en la percepción de la experiencia global y que por lo tanto se trata del principal aspecto a mejorar desde el punto de vista del consumidor.
Infieles al sector servicios
Los datos obtenidos reflejan que los españoles, con una nota de fidelidad de 7.8 y 7.5 sobre 10, somos fieles en general a sectores como el de Salud-Belleza y la Moda. Por el contrario, el sector que genera menos fidelidad declarada es el de los Servicios, muy penalizado por el bajo nivel de fidelidad asignado a los Marketplaces. Sin embargo, se obtiene un mejor resultado en términos de fidelidad para el comercio on-line en los sectores de Alimentación, con una nota de 8.1 sobre 10 comparado con el 7.3 obtenido en fidelidad en punto de venta.
Por grado de satisfacción, el sector de la Moda (para los puntos de venta) y el de los Servicios (para el comercio online) obtienen resultados de satisfacción más altos y son los que más fidelizan. Y es que los sectores de la Alimentación, la Tecnología y el Hogar son aquellos que generan menos promotores y más detractores. Por el contrario, los hipermercados, los productos frescos, los multimedia, informática y telefonía, así como la cosmética y perfumería son las categorías que generan menor satisfacción.
