Los consumidores usan cada vez más canales para contactar con las marcas, y las expectativas por el tiempo de respuesta no dejan de crecer, especialmente cuando el contacto se hace a través de las redes sociales: un 37% de los usuarios españoles espera que se les responda en un máximo de una hora, y un 83% antes de que pase un día. Estimulados por una interacción móvil cada vez mayor y por el auge del social media, casi la mitad de los encuestados están dispuestos a comentar en las redes si su experiencia con una empresa ha sido buena o mala.
Estos son datos de una nueva encuesta, titulada “Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal”, publicada por Spider Marketing a cargo de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de cliente. El estudio detalla los comportamientos y las actitudes de más de 3.000 clientes en América Latina y Europa, 1.021 de ellos en España, en relación a los canales de contacto con el consumidor.
El cliente actual es omnicanal, combina canales de contacto y demanda cada vez más servicio a través de las redes sociales
El cliente omnicanal emergente combina los distintos canales de contacto, y la demanda de soluciones de social media crece sobre todo entre los Millennials, según el informe. Actualmente, el 77% de los consumidores españoles llaman por teléfono a sus proveedores de bienes y servicios, y más de un 59% usan el email para ponerse en contacto con las empresas. Y, sin embargo, lo más llamativo es que el 20% de los usuarios contactan con las compañías vía Facebook a nivel global (en España sólo lo hacen uno de cada diez); entre los usuarios que tienen entre 18 y 34 años esta cifra sube hasta el 29%, lo que pone de manifiesto la demanda creciente de soluciones de contacto omnicanal por parte de los “consumidores del mañana”.
Con cerca de un 80% de los clientes esperando una respuesta a los emails y comentarios en redes sociales en menos de 24 horas, las marcas necesitan pensar muy cuidadosamente en cómo contactan con el consumidor y sus estrategias de respuesta. Los riesgos son altos si no se cumplen estos dos puntos, ya que uno de cada dos clientes afirma que si no recibe una respuesta a un post negativo dejará de consumir productos y servicios de esa empresa. Además, el 62% de todos los encuestados reconoce que leer comentarios negativos sobre una empresa en redes sociales les desanima a la hora de comprar. Pero las recompensas por usarlas bien están ahí, ya que el 75% de los usuarios afirma que se sienten más motivados para consumir productos y servicios de una empresa que tiene comentarios positivos en las redes.
Los móviles y las redes sociales alimentan las expectativas del servicio al cliente
El papel que ya juegan las redes sociales en las vidas comerciales y sociales de los clientes es demasiado poderoso para ser ignorado, al igual que el poder de los teléfonos móviles. El 52% de los españoles utilizan su smartphone para contactar con una empresa a través de las redes sociales. Además, más gente utiliza el móvil que el fijo a la hora de llamar a una compañía, con proporciones similares a la hora de usar el teléfono para enviar un email.
Otras claves del informe ponen de manifiesto la existencia de una gran brecha digital entre clientes mayores y jóvenes. Los segundos prefieren claramente usar dispositivos móviles y nuevas tecnologías como el videochat cuando hablan con los vendedores. El reporte también destaca el auge del cliente multicanal y multidispositivo, el crecimiento de las expectativas del cliente y la cultura emergente del “apoyo o castigo” mientras la gente comparte sus experiencias. Las empresas necesitan cada vez más apoyar el acceso móvil con soluciones que les permitan contactar con el consumidor multicanal o enfrentarse a la pérdida de clientes futuros en beneficio de sus competidores.
