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Business Intelligence en una estrategia CX

Business Intelligence en una estrategia CX
Miércoles, 27 de julio 2022

Implementar una estrategia Customer Experience (CX) implica de forma transversal a todas las áreas de la empresa, que necesariamente deben estar alineadas para este objetivo.

Actualmente muchas empresas han optado por esta estrategia en la que el cliente se posiciona como elemento central de toma de decisiones, pero ¿cómo optimizamos el ROI en una estrategia de CX? La respuesta está en la gestión y análisis de la información a través de Business Intelligence (BI). La toma de decisiones debe realizarse en función de información y muchas veces nos encontramos el caso de empresas que quieren mejorar su experiencia de cliente, pero o bien no saben qué exigen sus clientes o cuentan con datos deficientes. Gracias a la BI, se elimina la incertidumbre y se reduce la posibilidad de errar, transformando la información disponible en decisiones basadas en lo que está ocurriendo en tu negocio y en la situación real de tus clientes. Business Intelligence (BI) es un término genérico que incluye las aplicaciones, las infraestructuras y las herramientas, así como las mejores prácticas, que permiten el acceso y el análisis de la información para mejorar y optimizar las decisiones y el rendimiento de una empresa.

Permite observar la evolución de los datos en tiempo real, lo que nos capacita para adaptar o cambiar la estrategia de CX para adecuarlo a las exigencias actuales de nuestros clientes. Esto, evidentemente, repercute en el ROI, ya que no gastaremos recursos en una estrategia ineficaz, sino que conseguimos adaptarnos a lo que nos pide el cliente.

Otra forma de controlar el ROI es invertir los recursos en aquellos clientes que nos vayan a producir mayor beneficio. “Podemos identificar el 10% o el 20% de clientes con unas ratios de rentabilidad o de potencialidad muy superiores al resto e invertir en programas que mejoren su experiencia como cliente, consiguiendo un gran beneficio con un menor coste. Algo que ya venimos demostrando con varios casos de éxito”, explica Alberto Pastor, Head of Client Development de ACTIONS.

¿Cómo implementamos BI en una estrategia CX?

La evolución de las empresas hacia la Customer Experience se resume en un uso más enriquecido e inteligente del dato. Esto conduce a una mejor experiencia de usuario, siendo este uso no intrusivo y útil tanto para empresa como para cliente. “Las empresas que han implementado BI en el proceso de toma de decisiones, han logrado mejorar su engagement con sus clientes, aumentando la rentabilidad y fidelización”, apunta Alberto Pérez, Head of Business Intelligence de ACTIONS.

Lo primero que necesitamos es conocer a nuestro cliente potencial. No solo porque con este conocimiento conseguiremos personalizar productos, servicios y mensajes, algo esencial para rentabilizar las acciones de marketing, sin embargo, esta personalización ya no es suficiente para retener y fidelizar a los clientes. El objetivo de toda empresa que se defina como user experience centric será el de generar experiencias de relación y de consumo relevantes, consistentes con los valores de la propia marca y coherentes con las necesidades del consumidor.

Teniendo claro quién es nuestro potencial cliente, el siguiente paso es conocer el Customer Journey, es decir, el viaje por el que pasa un cliente para comprar un producto o servicio. Conociendo el mismo y controlando las interacciones que mantiene el cliente con la empresa, podremos implementar una estrategia CX.

Debemos controlar, mediante la recogida de datos y la medición de los mismos, toda interacción que el cliente haga con la empresa. Solo así conoceremos las necesidades de los clientes en cada punto, pudiéndonos adaptar a los cambios de tendencias, y podremos medir la satisfacción del cliente en todo el proceso.

Conocer y medir el Customer Journey nos servirá para optimizar los recursos y potenciar aquellos momentos esenciales o críticos, momentos de la verdad; donde nos jugamos que el cliente pueda cambiar su visión de la empresa, tanto para bien como para mal.


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