Una de las claves será entender y satisfacer las expectativas de los consumidores que inevitablemente han cambiado mucho desde el año pasado. En 2020 los retailers y las marcas estuvieron a la altura del desafío, acelerando el enfoque en la experiencia del cliente (CX) y adoptando nuevas tecnologías. Como resultados las ventas navideñas online aumentaron un 58% en 2020 es España. Para replicar ese éxito en 2021, deben estar preparados para acomodar los hitos de compra que han evolucionado considerablemente y continúan haciéndolo. Esto es lo que hay que esperar:
Inicio temprano y enfoque en el ecommerce
El Covid19 fue un factor importante que impulsó el aumento de la actividad de ecommerce en 2020. Aunque muchos consumidores empezaron las compras en octubre, algunos encontraron problemas de escasez de los productos más populares y los envíos se retrasaron debido a un volumen sin precedentes. Estas dinámicas pueden provocar un inicio más temprano de las compras este año, con el ecommerce liderando el camino hasta mediados de noviembre en la mayoría de las categorías.
Experiencia híbrida entre venta online y tienda física
Esta es la clave para satisfacer las crecientes expectativas en torno a la comodidad y la experiencia de cliente. Las soluciones hibridas online/offline, como la recogida con tu coche, el envío en un día y los BOPIS (comprar online y recoger en la tienda) fueron populares en 2020 y deberían serlo aún más este año.
Los formatos de tienda híbridas que aprovechan la realidad aumentada (AR), las apps en la tienda, la señalización digital interactiva, los espejos virtuales y los productos personalizables pueden ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes en referencia a la tecnología.
El dispositivo móvil puede ser el punto central de esta colaboración entre marcas y retailers: deberían mirar a la tienda física a través de la lente del móvil, con la vista puesta a maximizar las experiencias hibridas y digitales.
“Elige tu propia aventura de compra”
La experiencia de compra debería ser fácil, sin complejidades, y adaptada a cada dispositivo. Una idea para las marcas es la creación de anuncios en video accesibles desde el ordenador y el móvil, que permitan personalizar los productos y los métodos de entrega antes de llegar a la página web para finalizar la compra.
Ofrecer a los clientes múltiples opciones sobre como explorar el producto y como recibirlo, permitirles elegir su propio viaje de compra, en lugar de llevarlos por un camino predeterminado, es especialmente importante dada la celeridad por las compras navideñas.
Optimización para móviles
Más de la mitad del tráfico de compras online precederá de dispositivos móviles. Solo el año pasado en España más de la mitad de los internautas realizó compras online a través del móvil. La implantación masiva de los teléfonos móviles ha transformado la comunicación unidireccional de las marcas con los consumidores en un intercambio de información bidireccional. Las capacidades nativas de los smartphones están impulsando la vuelta de los códigos QR como herramienta de marketing y facilitador de los viajes de compra personalizados.
Los smartphones hacen realidad el “comercio conversacional” a través de apps que permiten a los consumidores comunicarse directamente con los retailers y las marcas. Dado que la utilidad de los datos de terceros para fines de marketing es cada vez más limitada, el móvil con su posibilidad conversacional ofrece un mayor acceso a datos relevantes, tipo first party data, y en tiempo real.
Mejores experiencias de devolución de productos
Esta es un área en la que algunos quedaron sorprendidos en 2020. El comercio electrónico ha solidificado la expectativa del consumidor de que cualquier producto puede devolverse en cualquier momento y por cualquier motivo. Eso presenta problemas logísticos para las tiendas físicas, pero es de esperar que hayan aprendido del año pasado. Las devoluciones también presentan valiosas oportunidades para una interacción adicional con los clientes. Los minoristas pueden comunicarse digitalmente para averiguar por qué un cliente devolvió un producto y usar esa información para sugerir algo más. Las marcas pueden utilizar la información de devolución para repensar las características y configuraciones de los productos.
La comodidad y el precio (el 49 por ciento de los consumidores esperan que los minoristas les ofrezcan un descuento) serán importantes para los compradores navideños en 2021. Esperarán que la experiencia de compra digital sea más completa, pero casi la mitad visitará una tienda física antes de realizar una compra. Los retailers y las marcas pueden maximizar sus oportunidades de ventas al proporcionar a los compradores la información que desean, como las características del producto y la ubicación de las tiendas, y brindar la experiencia personalizada y personalizable que cada vez más demandan.
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