Reputación de marca, decisiva en la toma de decisión del consumidor

Reputación de marca, decisiva en la toma de decisión del consumidor
Jueves, 27 de diciembre 2018

La reputación online lleva preocupando a las marcas desde la aparición de la web 2.0, momento en el que los usuarios fueron libres de opinar sobre empresas, productos y servicios sin que las marcas pudieran hacer nada por evitarlo. El auge de las redes sociales y la consolidación de las valoraciones de clientes en e-commerce pusieron a las marcas en la necesidad de actuar. ¿El objetivo? Influenciar en la percepción que sus consumidores tenías sobre ellas.

Aunque parece que fue ayer, lo cierto es que mucho ha llovido desde entonces. Hoy en día hablamos ya del consumidor 4.0, una evolución lógica de aquél tímido consumidor 2.0 que enarbolaba la bandera de la justicia dejando una queja en el muro del Facebook corporativo de cualquier marca. La mayor conectividad, el auge de las redes sociales y la madurez del internauta, obliga a las empresas a ganarse la confianza de los usuarios haciéndolos partícipes, atribuyéndose valores humanos, escuchando y otorgando, personalizando para que sintamos la deferencia… Todo esto aumenta el atractivo de una marca en un ecosistema donde la competencia es feroz y la fidelidad de los usuarios no está garantizada.

Un estudio de la Universidad de Tecnología de Sidney desvela que la reputación de marca tiene un impacto directo en los ingresos de las compañías, ya que los consumidores están dispuestos a pagar más por aquellos productos de marcas que tienen buena reputación (bueno, eso lo hemos visto siempre con los productos de Apple, pero nunca está de más que un estudio venga a suscribirlo). De manera que si somos bien percibidos, también podremos permitirnos vender más caro.

Como vemos, tener una buena reputación digital es muy importante a muchos niveles. Eso sí, para conocer exactamente en qué punto está una marca, qué se está hablando de los productos o servicios que ofrece o qué se espera de ella, es imprescindible que desde el departamento de marketing se lleve a cabo una pormenorizada labor de monitorización. Sin embargo, llama la atención que el  31% de las marcas no lleva a cabo un seguimiento de lo que se dice acerca de ella en la red, según datos del informe Saber es poder. Monitorización de la reputación online realizado por la agencia de marketing de resultados Kanlli y la plataforma de social media marketing, CoolTabs. ¿El motivo? Mayoritariamente, porque no se está dispuesto a pagar por el servicio, ya que fue la razón que esgrimió el 78% de quienes no realizaban labores de escucha y monitorización.

El buzz monitoring y el social listening son prácticas muy saludables por las que ninguna empresa debería dejar de apostar, más teniendo en cuenta que el 96% de las personas que hablan sobre alguna marca en Internet no son seguidoras de ésta en redes sociales, según datos de la herramienta de monitorización Brandwatch. Esto significa que las marcas no se están enterando de lo que sus consumidores opinan o demandan de ellas, en una era en la que el “factor F” (family, friends, Facebook fans y followers) determina las decisiones de compra de un elevado porcentaje de consumidores.

La monitorización del ruido y escucha social son necesarios para la gestión de una buena reputación online. Existen diversas herramientas adecuadas a todas las necesidades y presupuestos, por lo que no hay excusa para dejar de incluir en el presupuesto de marketing una partida destinada a conocer qué se dice de nuestra marca. Sólo así podremos obrar en consecuencia y adecuarnos a las necesidades y demandas de potenciales consmidores.


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