OATH 2 enero 2018
 

Chatbots: ¿revolución o evolución?

Chatbots: ¿revolución o evolución?
Miércoles, 03 de enero 2018

El nivel de desarrollo de los chatbots aún es muy rudimentario, aunque todo parece indicar que estos asistentes virtuales tienen mucho potencial como generadores de experiencias de usuarios mucho más satisfactorias.

“Un chatbot es un programa informático capaz de tener diálogos con humanos a través de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares. Por el momento, se encargan de realizar las tareas más repetitivas dentro del programa de atención al cliente de cada compañía, que representan aproximadamente el 20% del total. El chatbot aprende tareas por asociación de conceptos. Para que el desarrollo no sea complicado, antes de crearlo es necesario definir claramente los objetivos y la utilidad del bot", nos cuenta Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación y marketing de iAdvize.

"En la actualidad, la implantación de chatbots se ha llevado a cabo para mejorar los servicios de atención al cliente. En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Además, los bots sirven para tratar las preguntas más sencillas y para reemplazar las páginas más estáticas del site, como las FAQ, ofreciendo al usuario una experiencia conversacional. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad. La automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un Customer Experience extraordinario”.

Tampoco es para tanto

“No hay nueva tecnología que no se vea afectada por la Hype Cycle de Gartner. Explorar algunos de los casos de uso en la actualidad lleva a confirmar que tampoco es para tanto y que, lejos de ser una inteligencia artificial, nos encontramos ante un un juego de ‘Elige tu propia aventura’", señala Rubén Orta, CTO de Antevenio. "Si nos basamos en la realidad actual, el sector de viajes es el que con mayor cariño ha aceptado esta nueva plataforma, destacando los de buscadores de vuelos y los de reservas de hoteles. Con los medios de comunicación sucede lo mismo, aunque más que bots conversacionales lo que han hecho es crear un nuevo canal donde poder suscribirte al contenido que generan (mención especial merece Politibot, que ha recibido mucha notoriedad en los últimos meses). A todos estos proyectos se pueden añadir iniciativas en todo tipo de sectores como InstaBank de la Caixa, Tidi del ecommerce TuDespensa.com o Mahoudrid, chatbot creado por la marca de cervezas que te permite conocer los mejores secretos de Madrid. Si lo deseas hasta puedes hasta tener un amigo virtual llamada Joy que te ayuda a cuidar tu salud mental”.


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