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El departamento de atención al cliente en España, necesita mejorar

Jueves, 03 de julio 2003

Según el último estudio realizado por la consultora rmg & asociados a través de su Foro Internacional de Marketing

Aunque el 87% de los profesionales lo consideran indispensable, sólo el 30% de las empresas españolas cuentan con un departamento específico.

Así lo confirma el último estudio realizado por Foro Internacional de Marketing (www.foromarketing.com). Y es que aunque la mayoría de las empresas españolas disponen de servicios específicos de atención al cliente, más del 81% de los encuestados no poseen una opinión muy positiva sobre su funcionamiento, sobre todo, si tenemos en cuenta que un 57% los define como bastante mediocres, mientras que el 24 % considera que su funcionamiento, en general, es muy malo y no aportan soluciones. Frente a un estos, existe una minoría, el 10% que considera bueno su funcionamiento.

A pesar de ello, un 87% de los encuestados cree que es indispensable que las empresas cuenten con al menos un responsable o departamento de atención al cliente en su estructura, dependiendo del departamento comercial o marketing (51%) o como departamento independiente, dependiendo directamente de la dirección general (33%).

A la hora de determinar cuál es la principal utilidad de este departamento, el 67 % opina que se trata de una herramienta estratégica de marketing indispensable en cualquier empresa.. El 17% considera que es una cuestión de imagen cara al cliente y el 14% restante que su objetivo principal es recibir y atender reclamaciones. Además, el departamento de atención al cliente ayuda a generar una gran cantidad información,  lo que le convierte en una herramienta fundamental para estudiar el mercado. Dicha información debería ser compartida  con todos los departamentos de la empresa sin excepción, lo afirman un 74% de los encuestados, para que puedan actuar en consecuencia y satisfacer las necesidades de los consumidores.


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