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“Estudio de excelencia en el call center 2006” de IZO System y la AECCC

Jueves, 06 de julio 2006



La consultora especializada en CRC’s Izo System ha puesto en marcha su Estudio anual de benchmarking “Estudio de Excelencia en el Call Center”, dirigido a todas aquellas empresas que deseen revisar el nivel de calidad de sus CRC’s .

El Estudio de Calidad de los CRC’s, se ha convertido en la referencia y el indicador más fiable del nivel de Calidad y mejora de los CRC's del mercado.

Este Estudio, que cuenta con una trayectoria de 7 años, es una herramienta que aporta un conocimiento profundo de las necesidades y expectativas de los Clientes que son atendidos a través del Canal telefónico y permite conocer a los participantes sus principales áreas fuertes y débiles frente a su competencia y frente al resto de los sectores de la economía.

La metodología de evaluación ha sido mejorada este año, haciendo un Standard de la Norma CRC específico para cada sector y, por otro lado, se han establecido dos oleadas de monitorizaciones, con dos meses de diferencia entre ambas, con el fin de poder medir los resultados en dos periodos diferentes y, por lo tanto, evaluar las mejoras después de ese periodo.

Premios Call Center de Oro

Como en años anteriores, los resultados del Estudio, además de constituir una indiscutible herramienta para la medición de las compañías participantes, tendrán su reflejo en los prestigiosos Premios “Call Center de Oro”, que reconocen a aquellas empresas que han obtenido los mejores resultados en el Estudio.

En esta VII edición, a las habituales categorías se incorpora el “Premio al mejor progreso”, que reconocerá a aquella compañía que haya experimentado la mejora más notable en los dos meses transcurridos entre la primera y la segunda oleada de monitorizaciones.

Por otro lado, este año Izo System quiere dar mayor protagonismo a la opinión del cliente a la hora de conceder los Premios, realizando encuestas de satisfacción entre los clientes de las empresas que hayan obtenido mejores resultados en el Estudio.

De esta forma, la calidad de los premiados se ve confirmada directamente por la opinión del actor más importante de cualquier servicio de atención telefónica: el cliente.

Ventajas para las compañías

Participar en el Estudio de Excelencia en el Call Center tiene grandes ventajas para los participantes ya que, a través del Estudio, pueden conocer en profundidad su servicio; cuál es el estado de implantación de la Norma CRC y la obtención de pautas y del tiempo estimado para la certificación; una comparativa de los resultados con los mejores CRC del país en su sector; conocer las prácticas empleadas en los mejores centros de atención telefónica y un estudio completo de monitorización de los agentes del CRC.

Sin duda, el Estudio representa una herramienta de Benchmarking única para cualquier compañía que apuesta por la calidad.

El Estudio realizado por Izo System y la AEECCC centra sus objetivos en:

• Evaluar el nivel de servicio prestado por los CRC en España a través de los sectores claves de la economía y de las empresas más punteras.
• Revisar el grado de cumplimiento de los aspectos claves para la correcta gestión de un CRC y que se recogen en la Norma de Calidad Española.
• Analizar de forma objetiva los puntos fuertes y débiles en la prestación del servicio y que más afectan a los clientes y usuarios de los CRC.
• Detectar las diferencias intrasectoriales en el nivel de calidad que se presta a los clientes.
• Mostrar la evolución y la tendencia en la Excelencia, prestada en los Centros de Relación con los Clientes en los últimos años.
• Los CRC de cada sector que obtengan los mejores resultados en el Estudio, serán galardonados con los prestigiosos Premios Call Center de ORO de España.

Así mismo a los ganadores en nuestro país se les brinda también la oportunidad de conquistar el Premio a nivel europeo.

Un caso de éxito: American Express

American Express lleva ya varios años haciendo grandes esfuerzos para poder ofrecer el mejor nivel de calidad a sus clientes.

Fruto de tanto esfuerzo, AMEX ha conseguido ganar no sólo el galardón al mejor CRC del sector Banca, sino que fue la ganadora del Mejor CRC del año en España y en Europa.

Para conseguir este Premio, AMEX competía con las compañías ganadoras en la categoría de “Mejor CRC del año” en sus distintos países de origen.


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