Los datos del panel LIVE Panel, encuesta global single-source de Wavemaker realizada en 54 países a casi cuatrocientas mil personas, muestran que en 2019 el 67% de la población de Internet en España usaba la banca online semanalmente, de los cuales el 30% tiene entre 18 y 34 años y el 18% tiene 55 años o más. En otros países, el uso de banca online está más extendido, como Nueva Zelanda (85%), Chile (79%), Finlandia (78%) o Polonia (77%). Pero nos encontramos muy por encima del uso de países como Japón (19%), Filipinas (33%) y Lituania (36%).
El confinamiento impuesto por la crisis de la Covid-19 ha obligado a los usuarios a confiar más en la banca online para administrar sus finanzas. Eso lo demuestra el estudio de GWI sobre el comportamiento y el impacto de la pandemia en los consumidores, por generaciones. Este estudio indica que, durante el aislamiento, el 11% de los españoles ha realizado más compras con tarjeta de crédito que antes de la pandemia. Además, el 19% de los encuestados afirma que a partir de ahora utilizará más frecuentemente el pago por móvil. Pero no es el único estudio que avanza información en este sentido. Un informe de Capgemini titulado “Covid19 y el consumidor de servicios financieros” destaca el alto uso de las apps del banco en España (61% frente al 55% en todo el mundo) y afirma que un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia (y un 48% afirma que seguirá realizándolo en los próximos 6-8 meses). Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente).
En esta era de "nueva normalidad", la forma en que las marcas se diferencien de la competencia y aumenten su compromiso social será clave para recuperar la confianza del cliente y la cuota de mercado. Es probable que la pandemia tenga un efecto duradero en la forma en que los consumidores administrarán sus finanzas y es probable que el uso creciente de la banca online se mantenga.
