Según la encuesta “Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?” elaborada por SAS, dos de cada diez consumidores en España (19%) han empezado a usar un servicio digital o una app móvil con el confinamiento; y lo que es más importante, el 14% planea seguir haciéndolo.
El cambio hacia un modelo de consumo más digital ha traído consigo nuevos públicos al ámbito online. Los mayores de 65 años, normalmente más ligados al consumo físico o al uso de servicios offline (compras, gestiones bancarias, consumo en restaurantes, etc.), han dado al mundo digital durante el confinamiento. Según cifras de la encuesta, el 7,7% de los consumidores en esta franja de edad asegura haber empezado a utilizar apps o servicios digitales con la irrupción de la pandemia; si nos vamos a los encuestados de entre 45 y 64 años, 1 de cada 10 (10,7%) también ha seguido este patrón, y la Generación Z tampoco se queda atrás, situándose en un 24,3% (1 de cada 4), lo que reafirma la tendencia hacia el consumo digital en todos los grupos sociales.
Analytics para responder a los nuevos hábitos digitales
El aumento en los nuevos clientes digitales es claramente una oportunidad para las empresas. El incremento de los canales digitales crea huellas digitales que ayudan a las organizaciones a crecer y mejorar su modelo de negocio, pero para ello necesitan emplear tecnología. En concreto, el analytics (o analítica de datos) les permite ofrecer experiencias mucho más relevantes, personalizadas y satisfactorias a sus clientes, quienes, a su vez, esperan servicios mejorados e individualizados por su parte.
Las cifras de la encuesta antes citada recalcan la importancia de maximizar la transición hacia los espacios donde ahora se encuentran los clientes. Por ejemplo, si hablamos del sector retail – donde un 19% de los usuarios ha empezado a usar servicios digitales desde el confinamiento y un 12,5% va a seguir haciéndolo – las soluciones de analytics omnicanal permiten integrar el comportamiento de los consumidores y las condiciones del mercado en los procesos de comercio online e inventario físico, lo que resulta clave para que los negocios se enfrenten ante los desafíos de las ventas en la era digital y en el entorno de incertidumbre que vivimos. Además, este tipo de tecnología utiliza machine learning para optimizar procesos y resultados, y realizar análisis de grandes grupos de datos, todo ello con el objetivo de entender mejor las situaciones comerciales críticas.
La Navidad más austera
El confinamiento vivido hace unos meses – y la situación provocada por la segunda ola del virus – no solo ha cambiado nuestros hábitos actuales, sino que también lo ha hecho con nuestras perspectivas y previsiones para el futuro. En este sentido, una de las épocas de consumo más importantes, la Navidad, se ha visto afectada por los acontecimientos, y lo que gastamos en ella se verá, previsiblemente, mermado respecto a años anteriores. La encuesta de SAS señala que un 66% de los consumidores gastará menos que en 2019 y el 23% de los encuestados indica que esa reducción será de entre un 25 y un 50%. En esta bajada se incluye el gasto en regalos, comida/bebida, decoraciones o viajes, entre otras variables.
