Una encuesta recientemente realizada por la consultora Bain & Company entre consumidores usuarios de las redes sociales ha identificado las claves de la presencia en redes sociales para empresas e instituciones. Los clientes ahora son más exigentes y demandan atención personalizada en tiempo real y respuestas rápidas a sus preguntas o comentarios online. Además, difunden sus opiniones y confían en las recomendaciones o comentarios de sus amigos o contactos en la red sobre productos o empresas. Sólo en EEUU, más de un 60% de las personas que usan Internet interactúa en las redes sociales todos los días.
Según el estudio, la mayoría de las empresas mantienen sus perfiles o páginas pero son sus equipos de marketing o atención al cliente los que implementan programas o acciones. Muchas veces de forma descoordinada, ya que son diferentes unidades de negocio, marcas o centros geográficos los que llevan a cabo sus propios experimentos en las redes sociales. Sin embargo, las compañías líderes en este ámbito, que invierten más, implementan estrategias para las redes sociales integradas y cuyas metas están ligadas a los objetivos estratégicos del negocio. Según Bain & Company, las compañías que quieran tener éxito con su estrategia en las redes sociales deben seguir un sistema basado en cinco principios básicos:
1. Vincular los esfuerzos en las redes sociales a objetivos empresariales concretos
2. Centrar y adaptar las acciones en las redes sociales para captar a los clientes clave
3. Diseñar una organización específica para coordinar las acciones en las redes sociales y obtener resultados
4. Monitorizar los resultados
5. Ser flexible y saber adaptarse, aún estamos en las primeras fases
Conclusiones del estudio
Entre las principales conclusiones del estudio “Putting social media to work” de Bain & Company caben destacar las siguientes:
- Las compañías que han sido activas en las redes sociales y han apostado por ellas desde el principio están obteniendo resultados que ya se pueden cuantificar.
- Los consumidores o clientes de empresas que se comunican con ellos a través de las redes sociales son más leales y consumen hasta un 40% más que el resto de los consumidores en productos o servicios de esas compañías.
- A pesar de la proliferación de páginas corporativas en Facebook y perfiles en Twitter en los últimos años, la gran mayoría de las empresas aún continúan manteniéndose al margen.
- La distancia entre las empresas pioneras en las redes sociales y aquellas que todavía “están esperando” se ha incrementado. Según el informe de Bain & Company, mientras que generalmente las compañías con un valor medio de $1000 millones invierten una media anual de $750.000 en las redes sociales, empresas como American Express, Starbucks, Dell, Wal-Mart o JetBlue invierten mucho más. Esta inversión llega a ser en algunos casos de decenas de millones de dólares.
