Hablamos con Mara Torres, presentadora de La 2 Noticias, y con David Varona, responsable de participación en el ente público.
Pregunta.- ¿Crees que hay una formación en nuestro país que os lo ponga fácil a los especialistas en redes sociales o es un trabajo de ensayo y error?
David Varona.- El trabajo de comunity manager –o "responsable de participación", que es como le llamamos nosotros– requiere bastante dedicación. En mi caso, no gestiono sólo la comunidad de La 2 Noticias, sino que me encargo de varias comunidades más, tanto en las redes sociales como en nuestro propio site. Por ejemplo, en Facebook tenemos facebook.com/rtve, facebook.com/ eurovision, facebook.com/clubcuentame, facebook.com/radio3, facebook.com/ 59segundos, facebook.com/lanoche en24horas... Tenemos un canal oficial Youtube.com/rtve y varios perfiles de Twitter. Dentro de RTVE.es tenemos aproximadamente un centenar de blogs y varias docenas de foros, además de "La villa", que es una comunidad virtual construida sobre tecnología Ning y basada sólo en deportes. En el departamento de participación también nos encargamos de los encuentros digitales, encuestas, comentarios... En definitiva, todo aquello que suponga participación de personas ajenas al equipo de la web, sean el público en general o blogueros.
Como ves, son muchos frentes y con un nivel de participación creciente, lo que significa más trabajo cada día. Y, desde luego, no hay (o no conozco) ninguna formación oficial o reglada que prepare profesionalmente para esto. Creo que es una disciplina, o, más bien, un campo laboral demasiado nuevo y faltan docentes que lo conozcan y sepan transmitir a los estudiantes la importancia de crear una comunidad fiel y activa en torno a los productos y marcas, sean periodísticos o de cualquier otra naturaleza.
Así, hemos ido trabajando durante años, probando, corrigiendo... Hace doce años los foros casi se editaban a mano. Hoy herramientas como Facebook facilitan la participación de una forma sorprendente, con lo que el trabajo se dispara y también la dificultad para que la comunidad sea ordenada y enriquecedora. Creo que, además de tener buena mano para motivar la participación, la persona que lleva a cabo este trabajo tiene que tener la capacidad de entender al usuario, de ponerse en su lugar y entender por qué se queja o qué necesita. Además, hay que estar muy pendiente de las tendencias: no sirve de nada tener, por ejemplo, un foro, si la comunidad a la que va dedicado prefiere, por ejemplo, twittear.
P.- ¿Qué supone para el equipo de La 2 noticias contar con un canal tan seguido y querido por los espectadores en Facebook y otras redes sociales?
Mara Torres.- Una alegría inmensa y una fuente inagotable de ideas, de links, de música, de opiniones...Llevamos unos seis meses en Facebook y tenemos 18.000 seguidores. Es algo increíble. Por eso ahora, en esta nueva etapa que arranca en enero, vamos a hacer algo juntos. Vamos a montar un programa que incluye al espectador como parte del equipo.
P.- El aspecto más controvertido es el de la censura en comentarios e interacciones no apropiadas, ¿cómo lo controláis?, ¿habéis tenido alguna mala experiencia?
David Varona.- En nuestro caso tenemos especial atención respecto a esto, puesto que RTVE es un medio público y no puede permitirse que la plataforma sea utilizada de forma partidista, interesada o, simplemente, abusiva. Por eso hemos tenido mucho cuidado a la hora de abrir la web a los comentarios y no todas nuestras noticias se pueden comentar. En las que sí se puede, una empresa de moderación filtra los comentarios antes de que se publiquen. Lo mismo pasa con los chats, los foros y los blogs (en los casos en que el bloguer no se encarga de moderar).
Pero con la llegada de las redes sociales a RTVE.es se abrían nuevas posibilidades y, con ellas, nuevos riesgos. Al utilizar widgets de comentarios tipo Facebook Connect estamos dando la posibilidad de comentar en directo, sin moderación previa, a cualquiera. Y eso, en contenidos como el deporte o la política, es atrevido. Sin embargo, consideramos que los módulos de comentarios pertenecen a Facebook y no a RTVE.es, por lo que no se alojan en nuestra plataforma. Aun así, moderamos continuamente los comentarios que dejan los usuarios y se borran todos los que se consideran insultantes, comerciales o agresivos. Si el usuario insiste en hacer un mal uso, se le banea.
En todo caso, RTVE.es tiene la ventaja de que concita a un público que viene a la web buscando un determinado tipo de producto, como, por ejemplo, los programas y series de TVE, lo que hace que sea un público bastante identificado con nuestra web y con los contenidos. Eso limita mucho la agresividad y es raro que se creen problemas o debates fuera de tono. Aun así, experiencias malas siempre hay alguna y es imposible contentar a todos los usuarios.
P.- RTVE apuesta por redes sociales, crea comunidades como La Villa, Clan... ¿hacia dónde estáis mirando a día de hoy? ¿Qué podemos esperar a corto plazo?
David Varona.- Ahora mismo, y dadas las pequeñas dimensiones de nuestro departamento de participación, la idea es consolidar el trabajo realizado a lo largo de este año. Esto se refiere, sobre todo, a las redes sociales, que han sido nuestra gran apuesta de 2009. Intentaremos mantener el crecimiento de nuestra red de blogs y mejorar sus funcionalidades. También queremos aumentar el número de encuentros digitales.
Por lo que se refiere a novedades, será posible ver en 2010 varias aplicaciones para Facebook que buscarán la viralidad. Además, trabajaremos en la integración de nuestros perfiles en alguna herramienta que nos permita manejarlos con más sencillez.
P.- ¿Utilizáis este canal (en el que aportan tanto los espectadores) como medio para seguir propuestas de contenidos de los propios internautas en La 2 Noticias?
Mara Torres.- Lo hemos hecho hasta ahora, pero eran dos mundos paralelos, por una parte estaba la emisión de La 2 Noticias y por otro los canales a través de la red en los que estábamos en contacto a través de Facebook, del blog o de la web. Ahora se trata de juntar esos mundos: El de La 2 Noticias, el de Tras la 2 y el de la Red. Preguntarles directamente qué quieren ver, y hacerlo. Qué reportaje rodarían, y rodarlo. Qué grupo de música les interesa, e ir a buscarlo.
P.- ¿Qué destacas de tu experiencia con los usuarios?
David Varona.- Creo que es importante hablar de la gran identificación que se produce entre los usuarios y determinados productos, algo que se manifesta en webs como Rtve.es/amar, con un foro vivísimo, o en Rtve.es/cuentame... Son webs con vida propia dentro de RTVE.es en las que la participación es altísima. Esto tiene reflejo en las redes sociales, donde las páginas de Facebook de La 2 Noticias, Radio 3, Asuntos Propios, 59 Segundos o La Noche en 24 Horas reúnen a miles de fans y dan lugar a intensos debates.
Para nosotros, además, el caso de La 2 Noticias es paradigmático y, probablemente, el de mayor éxito. La identificación del público con el programa es muy íntima y eso se nota en Facebook, donde casi 18.000 fans muestran el apoyo que tiene el programa. Se da la circunstancia de que este informativo tiene un público joven, tecnificado, de alto nivel cultural... lo que coincide exactamente con el perfil del usuario español de Facebook. Así, la página en Facebook es un gran complemento para el programa y contribuye a mantenerlo vivo cuando no está en emisión. Si a eso se suma el carisma de Mara Torres en internet, la combinación es perfecta.
