Parece que el periodo estival ha convencido a los anunciantes de que la presencia en Redes Sociales es inevitable. El dilema es ahora optar por una gestión interna de su presencia o por la utilización de agencia especializada para tal fin. La respuesta general, objetiva y neutral a dicha pregunta, por parte del responsable de una agencia especializada como es Agent, es cuanto menos complicada, así que me limitaré a plantear pros y contras de ambas opciones.
A nivel general las labores del community manager se podrían resumir como entablar un diálogo mas allá de la pregunta–respuesta entre la marca y clientes, con las particularidades que tiene el mismo: evitar conflictos, aumentar la cantidad y calidad de interlocutores, evolucionar y enriquecer la interacción…
Es importante entender que el entorno y las herramientas disponibles para desarrollar dicha labor evolucionan a una velocidad de vértigo. Por poner algunos ejemplos: las promociones que desde hace meses animan los muros de las páginas de Facebook, o las cajas laterales que personalizan el lado izquierdo de dichas páginas, desaparecen por arte de Zuckerberg en cuestión de días.
El conocimiento de la marca y sus clientes es otra de las claves para que la gestión de comunidades sea un éxito, aunque en esta área son muchos los anunciantes que olvidan que el diálogo con sus clientes aumenta de forma importante tanto el conocimiento de su propia marca como el de sus consumidores. Presentada la situación, las ventajas e inconvenientes de optar por la gestión interna o externa de los espacios oficiales se observan de forma más clara.
La gestión interna parte con la ventaja de un mejor conocimiento de la marca y del target, aunque el conocimiento y control del entorno exigiría un programa de capacitación constante e intenso, unido a una apuesta clara en lo que a inversión se refiere, que permita al o los responsables testar y optimizar diferentes líneas de actuación.
La gestión externa se enfrenta al reto de empaparse de la filosofía de la marca y de sus clientes así como a plantear unos protocolos de reporting y actuación de máxima agilidad, aunque en lo correspondiente al control del entorno y sus herramientas, además de la accesibilidad a partners de otras marcas y soportes para realizar acciones cruzadas, se muestra en franca ventaja frente a la gestión interna.
En conclusión, como todo lo que a marketing se refiere, no hay soluciones ideales para cualquier situación. Lo que sí es común en este caso es que, si se va a hacer, mejor hacerlo bien, de forma constante, sincera y profesional. Ya saben, “si hay que ir se va, pero ir pa’ na’ es tontería”.
