10 recomendaciones para construir experiencias digitales atractivas

Liferay Inc, proveedor de la plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales, ha hecho pública una serie de recomendaciones que las empresas pueden aprovechar para atraer y fidelizar a clientes y usuarios en general a través de todos los canales de contacto. Para conseguirlo, los expertos de Liferay ofrecen este decálogo de recomendaciones:

1. Objetivo principal: la experiencia del cliente. Las experiencias digitales permiten a la empresa diferenciarse en su mercado a través de experiencias continuas y consistentes en función del comportamiento de cada usuario, su historial y su perfil. La clave está en mostrar a los clientes los contenidos adecuados en el momento exacto, en el contexto propio del dispositivo o el canal, y gestionarlo todo desde una única plataforma integrada.
2. Omnicanalidad: El incremento en el número de canales digitales significa nuevas oportunidades de entender y servir a los clientes. Las experiencias digitales se basan en una aproximación omni-canal, que ofrece al cliente una imagen de marca única, con una total continuidad de sus acciones y de la información que maneja.
3. Potenciar todos y cada uno de los “puntos de contacto”. Es necesario crear puntos de contacto (touchpoints) dinámicos, a través de una variedad de canales, incluyendo los obvios (web y móvil) y los más modernos (equipos “conectados”, experiencias en la tienda…). Con una plataforma de experiencias digitales, todos los puntos de contacto están conectados, de forma que el gestor obtiene una “foto” completa del cliente.
4. Experiencias digitales: clave para la transformación digital. Cuantas más nuevas formas se ofrecen al cliente de interactuar con las empresa digitalmente, más cómodo se encuentra éste con la experiencia. Sin embargo, su paciencia y su voluntad de pasar por alto los fallos en más limitada. En un banco, por ejemplo, excusará tener que hacer una cola, pero abandonará una página web que no se cargue en unos pocos segundos. Las experiencias digitales permiten cumplir con estos estándares y crear una ventaja competitiva para la empresa.
5. Internet de las Cosas: más que un concepto vacío. El Internet de las cosas (IoT, de sus siglas en inglés) va a cambiar la forma en que el cliente interactúa con sus marcas, y la forma en que las marcas se dirigen a sus públicos. Dispositivos embebidos como los beacons (que emiten señales Bluetooth desde lugares estratégicos), amplían el alcance del negocio conectándose al smartphone del usuario, personalizando aún más su experiencia.
6. Una plataforma digital unificada. En los negocios tradicionales, la información del cliente suele pasar de un departamento a otro, fragmentando los datos y bloqueándolos en silos. Las plataformas de experiencias digitales están diseñadas para romper estos silos y unificar la información, de manera que pueda ser compartida entre las diferentes unidades de negocio, y aportando en definitiva una visión sobre la que basar las decisiones críticas.
7. Una visión unificada y completa del cliente. Debido a la creación de silos a lo largo del tiempo, las empresas tienen una visión limitada del cliente. Las plataformas de experiencias digitales proporcionan una visión unificada, con información proveniente de todos los touchpoints, junto con un seguimiento de su comportamiento durante todo el ciclo de vida de su relación con la marca.
8. Analítica: un nuevo aliado. Si el primer paso es mejorar la experiencia del cliente a través de una interacción omni-canal, el segundo será hacer seguimiento, medir y analizar constantemente, de manera que el engagement del cliente pueda evolucionar y crecer. El acceso omni-canal permite a las empresas capturar, en cada punto, datos que podrán ser analizados para obtener una visión más profunda de los clientes y los procesos de negocio.
9. Integración: paso previo imprescindible. Las plataformas de experiencias digitales proporcionan una arquitectura abierta para integrar diferentes tecnologías digitales de forma que todas trabajen juntas sin problemas. Sea cual sea la plataforma elegida, deberá facilitar la integración con productos de terceros, allanando el camino a aquellas empresas que cuentan con poco presupuesto.
10. Conoce a tu cliente. Las experiencias digitales están diseñadas para ayudar a la empresa a comprender mejor a sus clientes y a convertir cada interacción en una oportunidad de conocerles mejor. La clave consiste en desbloquear datos que se esconcen en sistemas dispares, integrándolos con los sistemas existentes (backend) y con sistemas de analítica del comportamiento y la interacción, lo que aportará a la marca un entendimiento contextual y una mayor visión de las oportunidades de cross-selling y up-selling.