Samy Alliance, alianza de agencias especializadas en marketing y comunicación digital presente en más de 15 mercados, ha presentado los resultados de su último estudio en el que analiza, con una metodología propia, la verdadera efectividad de la gestión de comunidades (Community Management o CM) y asesora a los profesionales del marketing sobre cómo interactuar y potenciar las relaciones de forma auténtica con sus audiencias.
Hasta ahora, no ha habido métricas específicas para distinguir una gestión efectiva de las comunidades digitales por parte de las marcas; más allá de los rendimientos o KPIs clásicos, la gestión de las comunidades quedaba como un elemento cualitativo y menos definido en la parte de la estrategia. La metodología exclusiva C.A.O.S (Community, Advocacy & Outreach Score) ofrece a las marcas la oportunidad de comprender mejor cómo están interactuando con sus audiencias y entender el espacio de mejora para sacar el máximo provecho de sus redes sociales, no sólo a nivel de notoriedad y visibilidad de la marca, sino que también considerando todas las oportunidades de interacción con los usuarios; con este entendimiento, las marcas pueden mejorar la relación y la satisfacción de los mismos, potenciando la fidelidad de sus usuarios mediante el engagement. Esta metodología se muestra especialmente relevante para las marcas en el momento en el que nos encontramos, donde la experiencia de usuario tiene un impacto crucial en las decisiones de compra.
La metodología C.A.O.S. se basa en un estudio de 45 marcas de ropa deportiva de renombre, donde el análisis reveló que:
Para las marcas, una estrategia de Community Management en redes sociales efectiva es clave para destacar en mercados saturados. Para comprender la importancia de la efectividad de la CM, más allá del Engagement Rate o los Compartidos, los gestores de comunidades deben comprender los beneficios holísticos de contar una comunidad fiel y alineada con los valores de la marca, una comunidad que evoluciona en base a una estrategia centrada en 4 pilares: compromiso, lealtad, retroalimentación y conciencia. La metodología C.A.O.S proporciona un marco tangible para analizar los canales de marca y una guía de mejores prácticas para adaptar la estrategia según sea necesario.
Manuel Sánchez, Head of Social Media de SAMY Alliance, comenta: "El community management es un aspecto esencial porque está relacionado con la voz de la marca. Por lo tanto, medir su evolución es crítico para relacionarse con los clientes y los consumidores. La herramienta que hemos desarrollado permite tanto una autoevaluación para identificar oportunidades de mejora como la realización de benchmark para analizar el mercado y la competencia”.
