Burns The Agency ha culminado uno de los procesos más ambiciosos en los que la agencia se ha visto inmersa a lo largo de los últimos meses: Burns BX through CX, una metodología que pone en el centro la generación de una experiencia de marca única a través de la optimización en los diferentes puntos de contacto con los consumidores, desde la inspiración hasta la recomendación, siempre basado en los insights de la data. En Burns creemos que es necesario aplicar la creatividad, nuestro valor diferencial, en todo el proceso de cliente. Solo así se consigue generar una experiencia única que hará al consumidor relevante en un ecosistema altamente competitivo. Según un informe de la firma Salesforce, el 80% de los clientes afirman que la experiencia que proporciona una compañía es tan importante como sus productos y servicios.
Es fundamental generar una experiencia de cliente positiva, no solo antes y durante la compra, sino también después de haber adquirido un producto o servicio, dando continuidad a una relación que debe construirse desde el principio, durante la fase de adquisición. Hay que trabajar con una visión a largo plazo y cuyo resultado debe ser la vinculación del cliente a la marca, derivada de la confianza y la experiencia que ésta le ha generado en todas sus interacciones: así define su objetivo Burns CX, una nueva área especializada que está liderada por Laura Muñoz, recientemente incorporada a la agencia como Head of Burns CX. Laura inició su trayectoria en el mundo del marketing hace dieciséis años y, desde entonces, ha participado activamente, tanto en cliente final como en consultoría tecnológica, en la definición estratégica del ecosistema digital, así como en la ejecución táctica.
Este nuevo fichaje llega a Burns como un perfil polivalente gracias a su experiencia en Marketing Digital, eCommerce y Customer Loyalty, donde el denominador común ha sido siempre la generación de una Experiencia de Cliente optimizada a lo largo de todo el Customer Journey. Reconoce que le obsesiona ser Business Centric para sumar a los resultados organizacionales y cree que “la piedra angular de la fidelización hoy en día es la satisfacción del cliente antes, durante y después de su interacción con una marca, independientemente del touch point”. Gran Consumo, Retail y Distribución son las industrias donde se ha especializado, pero afirma que no se puede resistir a un buen reto.
En palabras de Carla Alexander y Raquel Serón, codirectoras generales de Burns, “apostamos por la creatividad -en la que firmemente creemos como motor de todo- apoyada en datos. Con este nuevo departamento pretendemos ampliar y aplicar esa creatividad a todos los ámbitos del consumidor con una visión única. Esto nace de la petición de muchos de nuestros clientes para ampliar los servicios en otras áreas de trabajo donde quieren replicar modelos que ya utilizamos con ellos en su día a día, lo que ha hecho que, de una manera orgánica, nos hayamos tenido que replantear nuestra cartera de servicios”.
